前言

(资料图)

9月8日Apple秋季新品发布会后，果粉们行动了起来——他们通过各种渠道预约新机，想赶在第一时间拿到新品。

9月16日早晨，住在北京的王雯正准备上班出门时，就已经收到京东送来的iPhone 14，此时离iPhone新机早8点开售仅过去1小时。

作为京东A+会员的王雯成了朋友圈里第一个收到iPhone的人，此时在全国很多城市，还有大量iPhone 14系列现货正在奔向京东下单的用户。

但大家不知道的是，在确保A+会员能第一时间收到iPhone背后，是一个团队长达半年的“慢工细活”。

本次我们的故事就将从京东A+会员说起，在这项服务背后有一群人，他们在各自的岗位上坚守专业，为用户体验提供背后的力量。

“和时间抢速度，首单仅1小时送达”

“这么早就送货啦？”

看见穿京东快递工服的刘峰拿着手机都站在自己面前时，王雯有些惊讶，随后就是预料之中的惊喜。

此时是9月16日上午9点，距离iPhone 14发售仅1小时，王雯正和朋友们打赌今年谁会最先收到手机。当得知自己是刘峰派送的首单后，王雯激动地发朋友圈，“iPhone 14 Pro已到手！你可以永远相信京东的速度。”

29岁的刘峰是京东物流的一名服务人员，今天是iPhone 14系列新品首发日，他还有上百台iPhone新品要送达。刘峰想送得快一点，“好让用户尽快收到新手机”。

为了加快速度，刘峰做了许多准备。今天他不仅换上了那双见证他荣获“红衣战神”称号的鞋子，还特地提前到公司网点等待分拣包裹，“这样能赶在第一时间出发。”

把东西准时、完好无损的送客户手里，是刘峰最踏实的时刻，在刘峰看来，只要自己跑得再快一些，就会带来一点改变。

这个想法在刘峰回老家时最为强烈。刘峰出生于河北的农村，想买大件得坐一个小时车去镇上的商场，“预定后还得等上几天，然后自己再找车拉回来”。但这几年刘峰再回家时，发现家乡因京东物流发生了巨大变化，“大家买东西、提货不再难了，想买的东西网上下单，没多久就能送到家里”。

作为京东物流小哥里的一员，在给自己所在片区“跑”快递时，刘峰同样干劲十足，还会顺手做一些力所能及的事情。比如他派送的片区里有老小区，有几户腿脚不便的老人，于是每次送货上门时，刘峰总会顺手提走门口的垃圾。

次数多了，老人们都认得刘峰的脚步声了，就算没有包裹也会打开门和他打个招呼，“小刘，又来送货啊，路上注意安全。”

每当这时候，刘峰都会打心眼里认可自己的工作，他觉得自己不止是在运送一个个包裹，更是在给大家运输对生活的期待。

“从消费者的需求出发 才能做出好产品”

刘峰能这么快将iPhone到用户手里，其实是一件“慢工细活”。

“我们早在苹果发布会之前半年就开始行动了，就为了给用户节省时间，让他们尽早拿到新品”，京东A+会员的产品经理Vicky说。

给用户创造价值，是Vicky一直的心愿。但当A+会员升级需求摆在她面前时，Vicky感受到了前所未有的紧张和挑战，但也夹杂着兴奋与喜悦。

A+会员是京东针对Apple产品京东自营旗舰店用户提供的付费增值服务，只要京享值超过4000，即有机会99元开通。换句话说，A+会员是京东资深的果粉，也是最“挑剔”和在乎“精致”体验的用户。

而Vicky和团队需要让这群人满意。

在接下任务的当天，Vicky就召集了团队里的果粉开会，让大家各抒己见探讨如何升级A+会员权益——没想到会议产生了太多不同声音，甚至花费九牛二虎之力才搭建起来的框架都经历了多次推倒和重构。

上线时间逼近，有人劝Vicky，“差不多可以了，用户又不见得真的会用这些功能。”

这句话反倒给Vicky打开思路，“对啊，应该让用户来定义如何升级”。

于是Vicky和团队推倒了此前的种种设想，整理了客户们最常咨询、使用的权益，发现其中原厂屏幕电池五折维修的权益，存在用户领取之后没有使用的情况。

“为什么会这样？”抱着疑惑的态度，Vicky和团队展开了调研。原来许多客户都有维修需求，于是特地领券，但领取之后，很多人不知道怎么用，这是问题的关键。

于是Vicky团队针对“原厂配件五折维修”服务进行了升级。经过相关业务多轮沟通后，他们首先确定了维修权益的扩充，包括屏幕5折换新、电池5折换新等，并对功能做出相应升级，新增维修类别、维修地址等信息选择功能，让用户能以更简单的方式兑换权益。

“而正是这些细节的修改，直接提升了用户的满意度”，Vicky的团队由此确定了产品升级的目标，“从用户点击进来，到用户收到手机后365天时间里的每一个小细节都要考虑清楚”。

根据用户需求，团队还在iPhone 14系列新品发布期间按时上线了A+会员以旧换新补贴至高800元、365天只换不修、原厂维修5折、原厂配件94折、Apple产品会员专享价等权益功能。

升级完成后，Vicky表示，“这是一场用户定义的权益升级，一定比去年好。”

“一张图背后的上百次修改”

仅仅确定功能还不够，如何直观、简单的呈现出来，需要视觉设计师Tony重点考虑。

设计不仅要考虑美观，还要兼顾实用性，在保证用户操作顺畅的情况下，把细则展示清楚。更难的过程在设计中，“每次大家开会后都有新想法，都需要生成效果测试”，每次测试之后，大家也会提出很多需要调整的地方，避免不了多次调整和完善，光会员页主图页会员权益排列顺序Tony就做了十多个版本与几十张效果图。

好不容易解决功能排列问题后，如何让页面“简洁但不简单”的难题又冒了出来。

“你想想，会员们进来的目的是什么？就是想立马知道这是什么东西、对我有什么用。他们没有时间去一个个研究权益、咬文嚼字”，那段时间Tony连睡觉都在想怎么简化页面。

考虑到视觉感受，Tony和团队敲定了用高级、醒目的黑金配色作为主色调；在浏览习惯上，则兼顾了手机端用户喜欢直线浏览、电脑端用户喜欢"S形”浏览的习惯，形成了简约布局模式，“任何人点进来，都可以第一时间找到想要的信息”。

在页面普适化上，团队也下了很多功夫。用户们持有的设备各异，屏幕大小也不尽相同，因此对按钮产生影响也不同，为了兼顾尽可能多的用户，团队对按钮逐个像素进行调整，确保了页面在不同大小屏幕上呈现的效果及操作的便捷度。

这时候，距离Tony接到需求，加入团队已经过去四个月了。项目交付的那天，Tony打开文件夹发现，文件修改的编号已经从1号排到了157号，Final的版本也有10多个……

但是想到自己做的页面会帮助成千上万的果粉看到,直观了解到A+会员服务权益，Tony又感到兴奋，“还能有什么比这个更有成就感？”

“在咨询电话里，和用户建立信任”

如果说，页面上提供的服务和配送体验是“硬件"，相比之下客服则是软件，是最能验证服务是否可靠的环节之一，也直接决定用户对京东的信任度。

李杰是京东A+会员的专属客服，日常工作时间是8点到24点，负责通过接听客服电话帮助用户解决疑问。

“要让别人信任，首先自己得专业”，在苹果发布会当天，李杰自己做了很多功课，研究产品型号与京东A+会员页面上对应的权益、下单购买的具体操作等，“只有做好充足准备才能在接起顾客电话的一瞬间充满底气。”

但也有许多意料之外的事情发生。一天晚上，有用户打来电话，“这个维修券怎么突然显示用不了？”语气里带有一些不满的情绪，“这时候客服的反馈尤为重要”，李杰耐心地安抚用户后，找到负责相关业务的同事了解情况，经过沟通协调，发现由于用户不熟悉、不了解权益的使用规则导致了误操作，李杰也经过各方沟通，为客户争取到了登记处理，最终为顾客节约近千元的维修费用。

当李杰联系对方告知处理结果后，用户除了接连表示“感谢被重视”，还感叹地说，“没想到小伙子工作这么细致。”

“其实做客服的关键是耐心，认真倾听客户的需求尽力为他们解决问题，他们会感受到你的真心的”，李杰说。

最近是iPhone新品订购的高峰期，李杰每天的咨询电话多达几百个，他特意将用户咨询最多的问题整理成册在内部分享，“这样才能不断优化，让大家对A+会员的服务更满意”。

当然，从内心里，他更希望让每个用户都满意。

“3年维修上千台设备，我帮他们通过手机团聚”

除了客服，维修人员也是售后场景接触消费者最多的岗位。

从业3年时间里，吴皓维修了上千台Apple设备。修好手机，让用户通过手机团聚，是吴皓最有成就感的事情，“修手机的过程中，可以见证许多家庭的情感连接”。

手机使用遇到问题的时候，年轻人都会在网上预约维修，但有一些父母用的是孩子给买的iPhone，遇到问题不太会处理，但又不愿打扰子女，所以经常向他寻求帮助，吴皓稍一动手都解决了。

其中，有一对老夫妻让吴皓印象深刻，“当时是一笔上门维修的订单，开门的是一对老夫妻，是外地上班的儿子线上预约的维修服务”。老夫妻用的是孩子给买的iPhone，屏幕不小心摔坏了，用回了之前的旧手机，没法和孩子视频。吴皓检查完表示换屏幕要2000多，他们立刻表示不换了，要给儿子打电话取消维修服务。

电话沟通之后，他们咨询吴皓“我儿子说这手机是在京东买的，有什么会员，可以五折维修，你能帮看看吗？”吴皓查询之后，确实是京东A+会员，于是通过5折维修权益换好了屏幕，省下了1000多，吴皓还记得手机换好屏幕后，夫妻俩高兴的样子，直夸京东服务好。

吴皓说维修时大家咨询最多的就是优惠力度以及维修质量，“A+会员权益里面的原厂配件维修5折等服务，能集中帮用户解决问题，保证了维修质量，还能省钱。”

因此每当有人来咨询吴皓，怎么买iPhone才划算省心时，他都会推荐，“买个京东A+会员吧”。

如今中国手机网民数量突破10亿，手机也从工具变成了生活的一部分，承载了许多家庭的情感连接。正是如此，在A+会员服务维修师吴皓看来，靠谱的售后服务非常重要。

尾声

京东A+会员的带来省钱又省心的服务体验背后，是很多个默默付出的服务人员。

快递小哥刘峰、产品经理Vicky、设计师Tony、客服专员李杰和维修专员吴皓，都是A+会员背后的力量其中的一员。

他们坚守各自岗位，将“极致用户体验”作为目标，为A+会员服务升级提供保障。此外，Apple产品京东自营旗舰店通过现货发售、正品保障的可靠品质，以及京东物流的速度保障，全面守护消费者购买Apple新品的体验。

“好的服务离不开产品力”，而如何给用户提供更上一层楼的服务，是京东A+会员背后的力量持续努力的方向。