尽管目前图书馆的机器人服务员主要为读者提供引导服务，但受欢迎程度仍然很高，尤其当这种前沿技术应用于满足读者情感需求时，关注度倍增。近日，江西省图书馆发生了机器人为抢粉丝“吵架”的一幕：因读者扫了两个机器人中的一个，另一个也想被扫，为此竟“闹起别扭”，越吵越凶。“你可真是一阵一阵儿的”“你看你这熊脾气”……风趣幽默的对话令人忍俊不禁，网友纷纷评论“像小情侣闹别扭”“带方言口音”“浓浓的生活气息”。

事实上，除机器人这样可视化的交互呈现，更多深层的技术应用场景拓展正在图书馆等公共文化服务领域悄然展开。

外表与内里：真正的智能技术“不可见”

“吵架”机器人所在的江西省图书馆新馆于2020年9月正式开放，首月接待到馆读者就达201279人次，服务读者934538人次，官方微信公众号新增关注23064人，抖音视频播放量高达103万。

一进馆，正前方的数字大屏全天候报告入馆人数，并列出图书借阅排行，进行资源推介;

来到借阅区，一排排智能书架大大节省查询时间;

经由无感借还通道进出馆，读者只需携带图书就可以完成自助借还;

RFID图书分拣系统，让图书分类实现了智能化;

电子阅览室里，平板、触摸一体机、水墨屏等多种电子设备组合，满足数字阅读需求;

视听空间则设有朗读亭、直播间、音乐体验区、3D影院、5D影院、多媒体体验区等区域，通过VR、智能球幕等科技设备，将优质的阅读资源融入交互式智能体验中，为读者提供极具趣味性的科普体验和真实化场景实践。

作为该馆一大特色的“红色图书馆”区域，也非常“智慧”，不仅藏有丰富的红色文献资源，具备红色文化数据库，还配置球幕影院、VR军事体验系统。

“机器人只是我们馆智能服务的前端体现，更多智能技术隐在后台，默默与读者交流。” 据江西省图书馆负责人介绍，在新馆设计之初，就系统规划了智能化建设工作，并通过4批次、共计23个项目的建设工作，从中心机房、网络架构、服务终端等方面系统构建，服务于图书馆的信息化、智能化、智慧化建设。目前，该馆整体运行状态良好，迎宾、导航、借还书、参考咨询等功能模块都实现了智能化，不断优化读者体验。

众多智能设备处于领先地位固然是优势，但要真正实现智能化服务，还需应用落地，匹配需求。对此，江西省图书馆专门配置了智能工程师，维护技术设施的同时，加大馆员培训力度，定期“开小灶”，组织学习技术操作和智能化方面的知识。除了传统的书籍借阅、读者活动、文化志愿者培训之外，还开辟了创客空间、智慧教室、智慧阅读空间等，拓展智能应用。

“智能技术在迭代中不断进步，这要求馆员不仅懂操作，还要懂一些机器学习的知识，这样才能发现问题、处理问题、帮助优化机器人学习，人机合作更好地满足读者需求，乃至引领需求。”江西省图书馆馆长陶涛还坦言，馆里各项智能技术应用还处在探索阶段，需要更先进的技术配置，以提高搜索和分发准确度、提升大数据分析能力以及信息识别效果，因此后续还会在技术运维和用户体验上持续发力，提升服务效能。

探索与发现：地域实践激发想象力

事实上，在技术和需求的双重驱动下，众多图书馆都在积极应用智能技术，提升空间规划、场馆服务、资源利用和综合管理的效能。

上海图书馆早就发力人机交互服务。2018年元旦，该馆正式上岗的参考咨询机器人——图小灵，在办证处和中文书刊外借室接受读者问询，机器人还有专门的带教老师，收集它回答不了的问题，在图小灵“下班后”帮助他学习改进，完善其知识系统。目前，图小灵不仅能帮助读者解决一些无馆员职守时的业务问题，还可以帮助读者查询天气、路线，在图书馆的自助机器使用排队的时候，机器人还能陪读者聊天。

“国内很多图书馆在提供智慧服务方面已经做了大量探索，例如盘点机器人、无感借阅、手机借书、无人图书馆、精准荐书、采购优化等，我们希望能借鉴这些创意和做法，但重要的不是模仿，而是从智能技术的基础平台开始探索，这样才能全面赋能，才能支持未来智慧图书馆的全面创新。”上海图书馆副馆长刘炜表示。

得益于智能技术体系实践，刘炜所说的全面创新有望在今年底开馆的上海图书馆东馆中看见雏形。上海图书馆正在开发开放的第三代图书馆服务平台，以国际上开源平台FOLIO为基础，能够进行功能复用、数据共享和算法共享，为将来所有的智慧应用提供一个标准的环境。在智能应用方面，上海图书馆部署以BIM系统为主的楼宇智慧，提供定位、导航、预约等空间智慧场馆服务，开发采购、编目、加工、管理等内部业务智慧和与读者进行体验式交互的服务智慧，积极探索利用各类技术，设计各种智慧场景，实现非常复杂的功能组合，以不断创新的方式满足读者的多元化需求。“最重要的升级是基础云平台的新基建升级，而不只是增添几台智能设备、引入一些大数据分析功能等。智慧图书馆要以读者需求为导向，而不是以图书馆自身的业务为导向，让用户不断感知你的进步，才能支持你不断获得发展的动力。”刘炜说。

作为广东深圳首个实体智慧图书馆，深圳市盐田区图书馆在智能技术开发应用方面不懈探索，已在图书推荐、图书盘点、借阅导引等方面开发出智能场景的应用。

无论是引入AI、交互技术的智慧服务系统设备，还是整合资源和服务空间的一体化系统建设，深圳市盐田区图书馆都以读者为中心，利用大数据、智能语音、定位技术和智能调节等AI技术，完善查询、阅读和借还书等核心服务，让读者在智慧墙、智能书架、智慧座席、借还书腕带等琳琅满目的前端应用中看见智慧服务，切身感受科技带来的便利。同时，还将智能技术应用于全区基层阅读服务网点，利用智能设备和平台系统，在服务设备、自助操作、开放管理、资源配置、物流轮换、系统监控等方面进行优化，盘活基层网点的服务效能，打造智慧公共文化服务圈。深圳市盐田区图书馆正在将公共文化资源植入城市驿站、旅游景点、住宿酒店的便捷服务之中，开展预约送书、阅读护照、阅读打卡、阅读点精品旅游线路等推广活动，让图书馆的服务更贴合读者需求、读者生活。

更值得一提的是，深圳市盐田区图书馆在实践经验的基础上开始推动智慧图书馆标准化，通过技术创新，研发E还书、智慧书房等一批智慧服务标准系统，获9项国家专利，还出台《无人值守智慧书房设计规范》《公共图书馆智慧技术应用与服务规范》两项团体行业标准，他们正在积极推动我国智慧图书馆的行业标准化。

基于地域特点的图书馆智能化探索，在一定程度上反映了我国图书馆应用智能技术的水平，他们强调智能技术更好服务读者的同时，也示范了我国文化领域智能化技术的发展方向。认识AI、推动智能化，拥抱技术革命带来的公共文化新服务，正在成为业内文化创新的共识。

支撑与共生：主动构建云系统，率先推动新基建

根据中国艺术科技研究所文化标准研究中心主任闫贤良的研究，智能技术在文化艺术领域的应用涵盖7个技术领域的35类文化场景，当前在公共文化场所和艺术创作生产领域已经广泛应用的有模式识别、机器学习、情感计算、视觉计算、数据建模、智能决策、机器人等智能技术。其中，语言识别与处理技术在机器人对话、翻译方面的应用，人脸识别的交互技术应用，动作捕捉在动漫技术中的应用，机器智能决策在电竞中的应用等，在文化行业中正在发挥重要作用。其中，图书馆领域的智能技术应用最为广泛。

近年来，各地不断涌现的智慧图书馆建设成果，显示出图书馆领域面向智慧时代的前行姿态。这种观念的革新正是图书馆智能化服务的思想基础。

进一步说，智能化服务越是深入开展，技术需求越是趋于前沿。不少从业者都表示，图书馆智能化应用尚需国内厂商加强有自主知识产权产品和服务的开发——

在技术层面，需引入自然语言理解、图像识别、物联网、区块链、5G通信等技术，研发文化艺术领域专用的智能应用系统，特别是新时代艺术创作的智能技术应用和公共文化服务设施的“云服务”“数据中心”等数字化新基建;

在资源层面，需广泛推动知识工程智能技术应用，利用好公共文化服务体系，深挖特色资源、拓建知识资源;

在服务层面，需融合出版机构、互联网平台运营商、数字技术服务提供商、社会化生产者等，打造线上演播、线上阅读的数字服务模式，提供订单式、个性化、精准化服务;

在运营层面，需建立多元化、跨机构的文化联盟服务体系，实现文化数据资源的共建共治共享和跨界融合发展。

智能技术飞速发展，人的工作模式也相应变化。可喜的是，经过多年发展，业界已从早期的人工智能恐惧转向人的智能服务，探索形成人与机器人交互共生的未来发展格局，已经成为我国智能技术研发的主导方向。但业界也深深感受到，人工智能最前沿技术与文化场馆之间还有不小的断代。据日前发布的2020百度AI全景图显示，AI在金融、工业互联网、能源、医疗、营销、媒体、交通以及城市建设诸多领域都有应用落地，但在文化领域的应用仍呈散点状态，比例微小。

专家观点

闫贤良(中国艺术科技研究所文化标准研究中心主任)：新时代人工智能技术革命已经开始，机器人产业正在快速形成，对于文化领域，智慧科技的应用具有广阔的前景，将成为建设文化强国的重要支撑。这一过程中，文化场馆的主动性非常关键。根据发展实际，主动提出需求，主动对接智能技术，主动触发技术迭代，才可能形成中国创造的引领态势，为建设文化强国做足准备。文化领域的智能技术应用是一套完整的高新技术体系，对文化场馆的核心服务具有根本性的革命意义。未来图书馆的机器人，不仅是场馆内的线下机器人，还有大量的线上数字机器人，为每一位读者提供一对一的咨询服务和知识服务，为广大人民的知识服务提供前所未有的智慧支持。对此，图书馆等文化场馆应主动适应科技革命，尽早启动文化场馆的数据中心、云智能平台新型基本建设，特别是强化图书馆的知识图谱建设工程，利用好我国文化资源优势，主动迎接文化领域的从业模式和服务模式，迎接人类智慧革命的新时代。

他山之石

近几年，各行各业在加速进行数字化转型的进程中，数字化的应用也在不同的领域发挥着越来越重要作用，为行业及用户提供便捷、有效的服务。

博物馆、图书馆等作为文化领域重要的公众服务场所，其信息内容的多形式、多角度的展示及文化场景多维度的沉浸式体验，都需要通过数字化的应用来进行服务体验的升级。

不管是博物馆还是图书馆都已经有一套比较成熟的服务管理体系，数字化应用的主要目的不是要颠覆原有行业场景。最重要的是能够结合数字化应用本身的优势来进行辅助管理和服务。数字化应用的优势主要在于用户使用的轻量及便捷性，在管理端有更高的储存量级及结构化信息管理的优势。

目前数字化应用发展阶段主要有以下几种应用场景：在文化信息内容的储存管理方面，可通过云服务器的储存部署形式来减轻本地化的储存压力和相关丢失风险;在用户服务端，场馆的参观预约、文化服务物品的借用等服务可通过应用来完成快速操作;在场馆的沉浸式参观体验方便，能够通过应用来实现线上、线下的互动参观体验，让整个文化场馆的参观过程更加有趣的同时也让整个服务过程对文化能够有更深刻的理解和认知。

总体来讲，公共文化场馆是一个能够与应用深度结合，来优化服务体验的一个重要场景，未来在AI、AR等先进技术上都会有不同的科技文化产品应用到真实服务场景中。

——腾讯智慧景区高级产品经理何信瑞

记者手记

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》着重提出，推动公共文化数字化建设。这不仅是国家对公共文化服务提出的要求，也是智慧时代带给文化发展的新机遇。

基于我国5G、区块链、人工智能等技术的飞速发展，更具适配性和交互性的应用场景完全有条件落地文化场所，这不仅需要用技术智慧，增服务智慧，提升公共文化服务“智商”，还需要以提高服务使用者智慧，激发服务提供者智慧，共同培养公共文化服务“情商”。

目前智慧图书馆的建设仍在初期阶段，站在新的发展节点，需要树立面向未来的信心，也需要拥抱未来的行动;需要把准发展方向，做好价值引领，也需要联合更广泛的社会力量，激发更强劲的动能;需要把握文化行业人与技术的关系，也要找到文化行业从业者推动技术进步的切口，最终形成适应未来的服务形态，为推动文化强国建设加柴助力。