2015年，哪些糟心事成为消费投诉热点？——来自中消协的消费投诉盘点

高敬、白岩

2015年，哪些事成为消费投诉热点？中国消费者协会25日公布了2015年全国消协组织受理投诉情况。

——远程购物投诉高发

以网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉约2万件，占销售服务类投诉的近七成。

除了电商平台和电视购物外，刷爆朋友圈的微商也正在成为消费投诉的难点。中消协副秘书长董祝礼介绍，由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，尚存在很多问题。一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是一些微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

——跨国跨境投诉成为新热点

“海淘”变热了，问题也随之而来。跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，跨国跨境消费投诉呈现激增态势。

董祝礼说，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权难度很大。

他介绍，在跨境旅游中，部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者或强制消费者购物；跨境电商代购商品的质量存在问题，且跨境商品的售后服务不完善。

——预付卡消费欺诈成顽疾

2015年底，深圳“水果营行”门店关闭导致消费者的会员卡无法继续使用。目前，各地类似的预付卡消费欺诈事件频发，已经成为一些地方消费投诉的热点。

董祝礼表示，预付卡消费领域中，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；同时，存在服务与宣传不符，服务缩水的现象；还有的经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

——消费者信息安全难保障

不少消费者反映，购买商品后，不断收到商家的广告“轰炸”，还有的消费者因为泄露了个人信息，而被不法分子诈骗。个人信息安全成为2015年消费投诉的热点之一。

董祝礼说，消费者信息泄露的发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全；二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。新修正的《消费者权益保护法》规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”

此外，食品安全问题仍是消费投诉热点，快递类、汽车类投诉也大幅增加。

值得注意的是，去年健身服务类投诉5137件，这是健身服务首次进入服务大类投诉前十位。董祝礼说，这体现出全民健身意识正在兴起，但健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。（完）