近年来，以人为中心的居住需求和品质服务的全面升级正在成为居住领域发展的主基调，居住服务企业成为推动美好居住生活新时代到来的关键力量。我爱我家作为居住服务行业头部企业，不断提升中介服务质量，致力于满足消费者对于居住品质多元化、个性化的需求。前不久，我爱我家发布了“住进每一种生活”品牌主张及全新视觉形象，宣告我爱我家将以消费者为核心，提供“待客如己”的服务，帮助消费者“住进每一种生活”，致力成为更亲民的大众房产服务品牌。

在这个特殊的时间节点，中国新闻周刊对我爱我家集团品牌中心总经理汪森进行了专访，探究我爱我家品牌建设的背景与未来规划，致力于洞察居住服务行业发展趋势。

我爱我家集团品牌中心总经理 汪森

洞察消费者需求变化，

与消费者共生、共情、共鸣

中国新闻周刊：我爱我家如何看待居住服务行业的变化？

汪森：行业主体依靠服务市场安身立命，而市场的变化终究是因为消费者需求产生了变化。随着市场的成熟、规范、理性，城市中的消费者眼界、知识面都不同以往。他们对经纪人提出了全新的角色要求，例如进行过数次房屋交易的“改善型客户”，他们对经纪人的角色要求是“管家”，而刚到这个城市安家的“刚需靠谱青年”，对经纪人的角色要求则是“合伙人”。经纪人几乎不可能以完全统一的服务标准进行应对，居住服务企业的服务角度和服务深度如果不与时俱进，很难得到消费者的认可。从生意的角度说，这就很难给客户带来高价值感，难以积累品牌口碑。把目光拉长到客户居住服务的全生命周期，这会影响复购，丧失商机。

所以，我们始终致力于探寻消费者的需求变化，通过“一横一纵”观测到更细微的颗粒度差异化诉求：“一横”即我们看到不同类型的消费者的个性化买房需求和态度，“一纵”是每一类消费者从产生购房念头到最终成交的每个阶段的价值点，服务高光时刻，冰点瞬间。只有真正地解构，进入到服务细节，才能够支撑消费者“住进”自己想要的生活。这也是我们提出“住进每一种生活”全新品牌主张的基本逻辑。

中国新闻周刊：我爱我家的品牌焕新，有何独特性？如何提炼出“住进每一种生活”的全新品牌主张？

汪森：我爱我家成立23年，如今已积累了很高的知名度和公众认可。基于对行业未来发展的洞察，我爱我家提出全新的品牌主张“住进每一种生活”，它不仅仅是一句广告语，更是全新战略执行思考的指南。

刚才讲到了消费者战略，我们通过“一横一纵”的消费者洞察，具备了关注到多元化价值的服务视角。以消费者满意度为北极星指标，夯实我们的服务能力，打造专业有温度的服务感受，并通过“人、店、社区、大众”的价值接力传导，将品牌口碑传播出去。

以服务为基础，

人、店、社区、大众四维合力落实品牌战略

中国新闻周刊：你数次提到了高度共情，实现这种高度共情的基础是什么？

汪森：过去我爱我家的服务给大众留下了真诚、温暖、实在的服务印象。这是因为我爱我家一直保持下来的“待客如己”的基因，“待客如己”的服务理念就是共情的基础。去年我们升级了服务承诺，率先把行业惯性以赔偿为核心的被动服务升级到主动服务，提出“如实说”“提前做”“主动赔”。新的服务保障体系下，更关注消费者不同需求下的信息的高效和准确，帮他们做出科学合理的决策；同时服务更具主动性，腿要勤、眼要勤、嘴要勤，提前把客户关注的点都替客户评估过，提升消费者的决策效率。

诚然，这非常不容易。我爱我家的经纪人人均覆盖房源比较高，经纪人要对这些房源和周边都了如指掌。这就需要先进技术来支持经纪人。我爱我家推出房产经纪大模型的使命就是缩短普通经纪人变成优秀经纪人的路径，房产经纪大模型通过更加人性化的互动，让经纪人在服务的过程中得到及时、高效、专业的信息辅助。

中国新闻周刊：具体到执行层面，如何将全新的品牌战略贯彻落实下去呢？

汪森：在执行保障层面，主要分为人、店、社区和大众传播四个维度。

从人的角度，我爱我家始终抓住两个关键点——专业和温暖。我们多年来的数字化战略落地，都是为了赋能经纪人，提升经纪人的专业程度。“工欲善其事必先利其器”，现在，我们的经纪人又有了房产经纪大模型这一利器，一定能够更加高效、专业。此外，我爱我家没有选择靠ToC的工具去解决平均效率，而是靠ToB的工具赋能经纪人，让温暖的感受通过经纪人传递给消费者。

从店的角度，大家可以看到我们的形象升级并不是店面的简单翻新，而是彻底的重新塑造。区别于“信息交易场所”的定位，我们希望店面是客户自己客厅的延伸，从格局、设施到氛围都做了精心的设计，希望客户能够轻松地进来坐坐，像至交好友一样和经纪人聊聊。后期，我们还计划和像书店这样的第三方合作，给客户提供一个更丰富的休憩空间，客户甚至可以在忙碌的生活里放空一下自己。今年年内，我们要完成全国超过20%的门店的升级装修，超过70%的我爱我家经纪人会换上全新的工服。我们想要传递的温暖，会在这些细节中一一呈现。

在社区这一方面，我爱我家作为业内第一个将办公地址从写字楼搬到社区旁的公司，非常注重和社区的联系。品牌焕新之后，也会在社区做很多工作，维护与社区的紧密关系，做好新老客户的服务，同时还会打造不同门店覆盖社区间的协作网络。我们很有可能在不久之后发布全新的社区服务计划和主张，打造独属于我爱我家的便民服务体系。

在大众传播层面，大家知道我们联合了品牌挚友贾樟柯，策划制作了《住进每一种生活》视频栏目；在北京751火车街区举办了大地艺术展；之前也开展了反响十分热烈的“春笋购房节”。这一系列动作，其实都指向一种目标，就是挖掘时代背景下消费者对居住生活的愿景表达，提供以人为本的个性化服务，成为多元生活助力者。

我爱我家坚持长期主义，不断提升中介服务水平，拓宽品牌护城河。在未来，我爱我家将继续聚焦于服务质量的提升，致力于以实际行动激发每个人、每个家庭、每个城市对于家的更美好向往，成为消费者更信赖的美好生活的参与者和助力者，完成从追光者到发光者的蜕变。

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