近日，《中国银行保险报》在北京举办2023金融消保与服务创新主题活动。活动现场公布了“2023金融业消保与服务创新案例”名单。

蜗牛保险经纪报送的《“玄凤”360°用户运营系统助力保险服务智能化》被评为2023年度金融消保与服务创新优秀案例。

总结成绩，展望未来，蜗牛保险经纪CEO尚萌萌表示，“公司将坚持持续创新，助力提升行业效率和用户服务体验，为行业贡献一个数智化探索样本。”

数智化科技创新破解保险行业服务的痛点难点

随着人口红利的消失，以及保险行业经营进入精细化运营，过去被验证有效的“增员-扩大规模-提升产能-提高保费规模”的模式，已难以为继。

与此同时，保险行业对从业人员专业性要求高，但现阶段服务人员专业背景、从业经验、学习能力等参差不齐，又缺乏信息化手段进行业务风险预警和服务质量监控，直接导致消费者整体服务体验不佳。

为解决行业长期存在的共性痛点，蜗牛保险经纪选择从工具入手，打造出玄凤360°用户运营系统。

该系统通过API接口打通企业微信侧边栏、对接企业CRM等原有业务系统，搭载接入通用大模型及保险垂直大模型的零代码AI开发平台，配合NLP算法和FAQ语义算法能力，有效帮助险企和经代公司快速实现数字化，并节省人力成本，让服务更高效。

据尚萌萌介绍，系统只需只需录入产品文档或问答，无需脚本、无需整理知识、无需扩写，就能创建企业专属知识库。

在设定基础角色后，即可搭建的专属AI机器人。不仅可以面对高频标准化问题提供AI接待，缓解人工压力，还可以实时分析对话，自动衔接“企业专属知识库”，思考后给出有理有据的回答，全时段、全方位准确响应消费者高频、海量的需求，极大提升服务响应、处理效率，还能降低对服务人员专业知识储备需求。

此外，系统还内嵌了零代码开发平台，无需额外投入成本，无需专业AI技术人员，只需“拖拽拉”即可对传统服务过程中每个环节进行编排，搭建一套线上自动执行的流程模板，将传统服务线上化、自动化，减少固定业务中重复的工作量，实现业务效率的提升，还能快人一步将AI技术加以落地，一线服务人员的想法快速变成应用。

事实上，得益于系列多维度保险科技的探索和创新，蜗牛保险快速成为长期保障线上龙头，在整体服务效率上实现人效超10倍于传统作业方式。

数智化不再“纸上谈兵”，从“小事”促进服务质量提升

在长期的服务过程中，尚萌萌发现，保险行业数智化最大的痛点在于“纸上谈兵”，很多的工具，其实并未被验证可行即投放市场，自然也无法真正提升消费者的服务体验。

为此，在“玄凤”系统正式全面铺开使用之前，蜗牛保险经纪内部经历了长达1年的测试和快速迭代。

基于前沿技术，深耕保险服务场景，玄凤系统能够有效支持公司日常运营与展业过程中对服务能力的需求，在全流程实现高效无缝的人机融合，兼顾效率、质量、与成本，让消费者随时随地享受到高质量的保险服务。

终于在2023年5月，在完全无人工干预的前提下，售出第一份少儿门诊险，正式开启了互联网保险“AI+”的新时代。

同时，该系统还有效提升客户服务效率，转化率提升120%，平均服务效率提高80%，单位人力服务客户数超5000人，消费者满意度99%。

数智化会是“持久战”，期待行业百花齐放探索

注重科技创新,贴心服务用户，是蜗牛保险经纪自诞生移动互联网浪潮伊始就有的成长因子。

乘着2013年知识付费的春风，在行业率先尝试启动了“保险付费咨询”的商业模式。

十年磨一剑。目前，蜗牛保险经纪已构建了从微信、抖音等流量平台集中获客的成熟模式，不需要通过人情获客和销售，凭借着基于科技赋能的专业和服务，实现了非标准化的长期健康险，也能在线上顺利销售。

不过，蜗牛保险既看到了金融科技公司广阔的发展前景，又预见了未来的挑战与风险。

尚萌萌认为，在保险领域，特别是健康险领域，囿于产品的复杂以及和身体健康关联的非标属性，科技互联网的渗透难度更大，也就决定了这注定会是一个“持久战”，需要不同的金融科技主体基于自身的业务流程，在保险数智化上有百花齐放的探索。

在2024金融消保与服务创新主题活动现场，中国银保传媒党委书记、董事长朱进元也表示，要客观准确把握当下金融消保与服务创新工作所面临的新形势、新机遇和新挑战。做好金融消费者权益保护与服务创新工作是个系统工程，需要全行业各司其职、同责共担、同题共答、同频共振、同向发力。

“相信伴随着整个保险基础商业设施的逐渐完善，专业和科技赋能会逐步替代原本的人海战术模式，真正释放保险给与家庭保障的内生价值，从业者也能以专业和价值重获应有的尊严，”尚萌萌表示，蜗牛保险经纪也会尽自己所能，顺应着新时代的潮流，做好金融消费者权益保护与服务创新工作，为提升消费者获得感、幸福感、安全感而持续努力。

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