不久前,在《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”中,发布了2023金融服务创新案例奖项。其中由平安人寿报送的《构建保险一站式服务数字门店,推进数字金融高质量发展》案例入选金融服务创新案例奖项。

当前,我国正面临数字化转型浪潮,国家“十四五”规划提出加快数字化发展、建设数字中国战略,2023年12月举行的中央金融工作会议提出,要加快金融强国建设,推动我国金融高质量发展,做好数字金融等五篇大文章。

作为金融行业的重要一员,保险业也处于转型升级的关键时期。客户需求向着多元化、个性化发展,保险服务已经从初期的产品提供及履约,转变为全方位、互动化服务体验。为此,平安人寿以其多年数字化转型成果为基础,推出平安金管家保险频道一站式服务“数字门店”,将保险服务推升至“全渠道、全场景、全链路”数字化服务时代,全面提升客户体验及服务效率。

平安人寿“数字门店”的特点是以消费者为中心,整合保单生命周期业务及线上线下渠道,一站式完成“问问题、查保单、办业务、享权益、买保险”,是“一站式、不打烊、体验好” 的在线数字服务平台。具体而言,平安人寿推出了以下三大举措构建“数字门店”:

一、围绕客户需求,实质性提升消费者服务体验

平安人寿经过多年布局,已经建立起涵盖电话、APP、门店、代理人的一体化服务网络,实现了广泛化服务覆盖。而在数字化转型浪潮下,他们将分散的线上渠道能力进一步聚合升级,围绕客户核心需求,打造出升级一站式服务“数字门店”。

以理赔服务为例,2023年,平安人寿推出全流程自动化智能理赔流程,实现“智能报案、智能申请、智能审核”,客户使用平安金管家APP可召唤AI理赔机器人完成语音智能报案,由AI自动识别并填写报案内容,全程无需人工录入。理赔报案平均用时2分钟,最快仅需20秒;申请理赔用时平均仅10分钟,相比传统流程提升50%效率,一次理赔申请成功率达到87%;智能审核对客户资料进行秒级审核,一分钟即可完成支付,大大减少客户等待时间,使保险理赔效率及服务体验获得质的提升。

二、提升服务质效,优化办理体验及处理机制

2023年,在常规业务流程高度自动化基础上,平安人寿进一步推动复杂业务自助化、高效化办理能力,将业务流程进行精细化拆解,利用交互界面升级、关键信息前置减少客户”以办代查“现象;将核身、签字等公共业务环节进行组件化改造,合并办理步骤、减少重复操作,精简流程优化办理体验。目前,平安金管家APP每月使用人数接近1000万,2023年末,服务办理完成率同比增长12.4%,页面深度及办理时长同比大幅下降。

三、优化服务细节,洞察使用体验,携手客户共创美好生活

一方面,平安人寿不断丰富权益内容,兼顾不同客群延伸需求,打造覆盖广、体验优、一站式服务模式。另一方面,用数据洞察客户使用需求,持续增强增殖服务水平及能力。“7*24小时”在线图文问诊服务承诺90秒响应;为有效长险客户提供就医协助服务,覆盖全国300余座重点城市、3000余家医院,其中超1600家为三甲医院。

平安人寿金管家保险一站式服务”数字门店“,利用数字技术改进业务流程,升级线上服务能力,打造一站式”问问题、查保单、办业务、享权益、买保险“等服务体验,引领行业高质量发展,提升服务保障。

2023年,平安人寿AskBob智能咨询覆盖场景数从30提升到83,月均达到200万人次。平安人寿智能理赔服务赔付超259万件,赔付金额超107亿元,平均每天赔付超7000件,近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。

在服务办理方面,服务办理完成率同比增长9pct;随着优化办理体验和问题处理机制的服务质量的不断提高,目前已实现线上服务占比高达90%以上,最快1分钟可完成办理。

在服务生态方面,客户整体服务体验NPS同比提升9pct;基于数据洞察持续升级权益品质及办理体验,体检权益线上化100%覆盖。

伴随数字化转型,保险服务也迎来了改革的浪潮,平安人寿凭借一站式服务“数字门店”优势高效应对客户需求,持续提升消费者服务体验,始终保持“以客户为中心”的初心不变,致力于打造便捷、优质、人性化保险服务,为群众美好生活赋能。