国家市场监管总局28日召开新闻发布会，介绍国家标准助力政务服务“好差评”情况。日前，市场监管总局、国家标准委发布公告，正式批准《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准并予以公布。这两项国家标准在国务院办公厅指导下，由全国行政审批标准化工作组组织起草，将于2021年1月1日正式实施。

据悉，《政务服务评价工作指南》标准包括8个部分和1个附录。明确规定了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面要求。适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。规定了现场服务、网上服务、社会各界综合点评和政府监督查评等4种渠道开展评价工作的主要内容，以及评价数据的计算方法。

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范，包括10个部分和2个附录。明确现场和网上服务评价应坚持“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”的基本原则，细化了现场和网上服务渠道评价的具体形式，厘清了单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类，以及评价次数、评价时限、评价等级等规则，规范了评价保障措施等相关内容。标准重点突出了差评整改和反馈的要求，细化差评分类与处置的流程和重点，强调了评价数据归集与分析等评价结果应用。

市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊介绍说，这两项国家标准充分吸纳各地政务服务评价工作经验，首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，推动各地高度重视“差评”整改工作，避免出现片面追求“好评”率的情况，助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

陈洪俊表示，下一步，市场监管总局将结合标准的正式发布，与国务院办公厅政府职能转变办公室密切配合，组织做好政务服务“好差评”两项国家标准的宣传贯彻培训工作，计划在2021年开展线上线下多种形式的标准专题培训，扩大标准的影响力，推动两项国家标准在基层实施应用，方便办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价，持续推动政府职能转变和建设“以人民为中心”的服务型政府提供更加有力的标准支撑。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶表示，下一步，将尽快完成全国行政管理和服务标准化技术委员会的组建，整合“放管服”领域内的标准化资源和力量，加快行政管理标准化和政务服务领域的标准供给。在2021年，计划重点围绕政务服务“跨省通办”、政务服务便民热线整合等重点工作领域，鼓励各地开展标准化相关试点，及时总结成功经验，适时组织开展相关国家标准的研制，进一步推动政务服务“好差评”两项国家标准实施应用。(经济日报记者 郭静原)