文/David Phelan

一款在iPhone和Apple Watch上运行的定制化应用（专为沃尔沃汽车公司设计，因此人们无法在应用商店中找到它）正在改变技术服务人员与客户之间的互动方式。

在设计这款应用时，沃尔沃希望为其技术服务人员找到一种方式，让他们有更多时间与客户打交道。该公司表示，建立客户关系是最重要的。

目前该应用正在瑞典投入使用，并在挪威进行了测试，还计划向全球推广。由于它在iPhone和Apple Watch上都能运行，因此拥有灵活性和自由度，不像以前的一些系统那样被绑定在台式机上。

当客户到达服务中心时，技术人员会通过手腕上的Apple Watch接收到通知，从而能够及时地迎接客户。除了顾客的名字，汽车的服务记录都能在Apple Watch上获得。在此之前，服务人员必须在台式电脑上阅读，或者将其打印出来，因此这个新系统也节省了纸张——自应用程序推出以来，纸张打印量减少了40%。

把这款应用程序放到Apple Watch以及iPhone上的想法真是不错。iPhone虽然小巧方便，但人们还是需要用一只手来握住它。然而，即使双手得拿着工具或汽车零件，服务人员也不需要任何东西来握住Apple Watch，因为它已经绑在了手腕上。而如果人们真的需要无法腾出手的情况下触摸Apple Watch的屏幕，那可以求助于触摸屏中最被低估的输入机制：用鼻子轻触它。

当服务结束时，系统会提示技术人员给客户打电话。当然，他们可以用Apple Watch打这个电话，前提是他们戴着像AirPods一样的耳机，这意味着他们可以在接电话的同时修理汽车。

笔者采访了沃尔沃的数字化转型负责人Sanna Lindstrm、数字化总监Markus Lundstrm以及技术和架构负责人Erik Bylund，以了解该应用程序是如何工作的。它是一直开着从而占用了Apple Watch，还是它还能按常规使用？换句话说，技术人员还能用它来做其他事情吗，比如计算步数、听音乐以及跟踪汽车维修情况？

Bylund解释道：“只要技术人员想用，这款应用程序就可以随时用。和其他应用一样，你可以听音乐，可以做任何想做的事，电话也会像平常一样接通，它总是会与系统协调一致。技术人员可以同时使用其他应用程序，例如对讲机功能。他们不用在车间里互相大喊大叫，只需按下对讲机，就可以和大厅50米远的同事交谈。”

Lindstrm补充说，“我们确实有一些技术人员在使用这些应用程序之前就表示，他们从Apple Watch中获得了巨大的价值，因为他们能收到通知，可以轻松地看到谁在打电话和接听客户的电话。这实际上是一个重要的发现，即Apple Watch在没有服务性应用程序的情况下也能带来好处。”

Lundstrom表示，沃尔沃所做的是“把后台数据喂给Apple Watch，这是在瞬间发生的，所以我们不需要把问题发回到核心系统，而是把数据推送给设备。”

显然，培训技术人员使用该系统的过程很简单。也许是因为苹果设备往往是直观的，所以训练时间相当短。“大约只用一个小时，”Bylund称，而这种速度绝对算快的。“从一开始，我们就希望员工能够直观地使用它，而不需要太多培训。它被设计成一个非常好用的消费者性质的应用程序。这一直是我们的目标。我们的工程师呆在车间里，和服务技师一起工作，所以当我们添加一些东西时，它已经是经过测试的了。这一切都是为了消除相互之间的摩擦，让工作变得更容易。”

因为这些数据是为Apple Watch的屏幕设计的，这意味着只有被需要的数据才会出现，而且很容易访问，额外的细节并不会在屏幕上出现。

目前，这款应用已经被证明是成功的，客户表示，他们接触的技术人员的服务能力已经显著提高。

David Phelan是福布斯资深撰稿人，观点仅代表个人。