对客户最好的洞察渠道可能就在你面前：你的员工。如今，员工体验（EX）和客户体验（CX）之间的界限越来越模糊，这意味着品牌必须像对待客户一样（甚至更好地) 对待和重视员工。毕竟，优秀客户体验的基础是一个强大的员工体验。

前不久，笔者有机会采访到了沃尔玛的首席人力资源官Donna Morris，就客户体验和员工体验之间的联系、沃尔玛如何投资于员工的向上流动，以及如何从员工那里获取客户反馈的力量进行了采访。

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沃尔玛执行副总裁、首席人力资源官Donna Morris。图片来源：沃尔玛

以下就是她分享的一些精彩见解：

这几年，很多人和企业都过得很艰难。你是如何保持积极的能量水平的，即使是在有压力的时候？

Donna Morris：我发现我的能量来自于产生影响的能力。我们从不缺乏为我们的客户、社区和员工带来影响的机会。

当你思考员工的作用时，你必须思考他们是为谁服务的，而这个问题的答案永远是终端客户。我一直相信，如果你能为你的员工创造出一个良好的环境，你就可以通过这个环境来触及到你的客户。你的客户会知道，他们是在和一个真正投资于员工的企业打交道。在提升员工方面的投入和关注将影响客户体验。

你能谈谈你们在多样性、包容性以及一线员工的向上流动性方面做了什么吗？

Donna Morris：我认为最重要的是你如何为个人提供成长的途径和机会。我们有一个非常庞大的员工队伍，我们也是一个多元化的企业。如果我们能为员工提供无与伦比的成长机会，这将为他们的未来赋予各种可能。

我们有三种不同的方式来投资于员工的成长。一是在职成长，这是实现成长和发展的最好形式。我们会雇佣一些一线员工，给他们一个包括工作提示和就业信息的移动设备，使他们能够与上级建立联系，这一点超级重要。我们有一个应用程序，可以让人们在工作上取得成功。

此外，我们还将这种在职培训与沃尔玛学院（Walmart Academy）相结合，该学院不仅为员工的在线学习和发展提供了基础，还为他们在真实生活中的发展提供了基础。此外，我们还有一个非常好的大学和中学教育项目，名为“Live Better U”。今天，我们已经有超过7.5万名员工参与了这个项目，它为参与的员工提供了一个获取证书、完成高中教育或学位课程的途径。

我们已经有一些员工从配送中心的一线工作转型成了大型车队司机，年收入高达11万美元。还有一些员工从一线工作转岗成了药房技师或光学技师。这些都是改变人生的职业道路转换，因为他们的薪酬从按小时计变成了领月薪。

如果我们能在公司内部提供一个无与伦比的成长机会，它就为多样性、公平和包容打开了通道。我鼓励我们每个人都思考一下，在打破职场全面包容性的障碍方面，我们都能发挥什么作用。重要的不是你上了哪所学校，而是你如何利用你所拥有的任何资产和知识。创造一个人们可以在工作中学习的环境是十分重要的，因为许多工作都在发生变化。我们正在迅速引入新的职位，而一些人们多年前做的工作已经不再重要。建立一支专注于持续学习的员工队伍对所有企业来说都至关重要。

在过去几年里，我们已经从传统的客户体验转变到了一个所有员工基本上都是客户的世界。客户体验和员工体验到界限正在变得模糊。在某种程度上，你也是一个首席客户官吗？这对你的公司战略有什么影响？

Donna Morris：我认为像沃尔玛这样的企业需要所有高层领导都对如何担任首席客户官一职有一些思考。我认为，如果我们都有首席客户官的视角，我们就能做更多的事情来释放我们业务的潜力。

同样，我也希望我们所有的员工都能像首席人事官一样思考，因为这样他们就能致力于创造一个好的工作环境，从而让我们能够吸引、发展和留住最好的员工。

如果我们自己的员工在沃尔玛的在线或店内体验都不好，我们怎么能指望那些没有从我们这里领取工资的人认为这是一种很棒的体验呢？我们已经在做的一件事是为我们所有的一线员工提供沃尔玛的会员资格，因为我们想让他们体验成为会员的感觉。他们会觉得这个会员资格有好处吗？能帮他们省钱吗？能节省他们的时间吗? 你能从你的员工那里了解到关于顾客的模式越多，客户的体验就会越好。