【导读】云南出台新规，限定旅行社1天最多安排1次不超过90分钟的购物，如此新规遭消费者质疑，难道从此可以名正言顺地强制购物？乘客车票丢失被要求全额补票，状告铁路部门败诉。手机购票短信为何不能视为有效客票？消费者纸质车票丢失怎么办？

央广网北京12月19日消息 据经济之声《天天315》报道，聚焦本周消费投诉热点。

近年来，旅游大省云南屡屡爆出导游辱骂游客、强制购物等新闻，云南省旅游发展委员会近日向各州(市)旅游委(局)下发通知，决定组建一批旅行社集团，通过规范旅行社集团行为来达到规范经营、提升服务质量的目标。方案要求：杜绝不与游客签订旅游合同的行为，并规定旅行社购物次数每天不得超过1次，购物时间每次不得超过90分钟。

云南旅发委的这一新规发布后，不少网友表示支持，认为新规对规范旅游秩序有所帮助；但是也有不少网友担心这一措施治标不治本：规定了购物次数和时长，反而可能成为"旅游强制购物"的"授权书"。也有部分网友建议，如果需要有购物项目，那就在合同里写出来，没必要藏着掖着。别合同里啥也不写，到旅游地点的时候把我们一块拉过去，去一个莫名其妙的地方去买东西，而且不买还不行，不买就骂我们，甚至打我们。

对此，经济之声特约评论员潘圆、中国消费者协会律师团团长邱宝昌进行点评。

潘圆：大家比较关注对购物限定的时间和次数，我认为这个事情处理的方式是非常僵化的，目前来曝出来的因为购物产生的纠纷，基本上都是低价旅游出现的一些现象，跟目前的导游体制有很大的关系。实际上国家旅游局很早规定强制购物是不允许的，而且负团费零团费都是违规的。云南方面发生了恶性事件以后，希望及时有一个改变，出台一些规则，但是这种规则实际上是不符合实际需要的，而且是一种僵化的管理模式，很多政策不能头痛医头，脚痛医脚，应该建立一个整体的这种框架和变革。

邱宝昌：旅游者的目的不同，旅游的设计应该不同，就应该根据旅游消费者的方式和目的设计不同的旅游板品，由他们来决定。旅游法里，包括旅游合同，并没有限制旅游的次数和时间。它是要求招揽顾客不得购物收回扣等，所以对这种违反《旅游法》行为应加大执法力度。第二，合同的归置应该要契约精神要尊重，旅游产品应该细化，我们的旅游合同可以提供一些更多的示范文本。

经济之声：网友们有一些担心，现在规定了可以购物一次90分钟，是不是就给这个强制购物披上了一个合法的外衣？

邱宝昌：有的旅行社给消费者2次、3次购物，时间很长，消费者投诉很多。现在监管部门管了，最多不超过一次。难道一次就合法吗？不管是一次两次还是三次，只要双方达成和议，应该去尊重他们的意思，现在行政部门规定不超过90分钟，这也是没有依据的，它侵害了消费者的自主选择。应按照《旅游法》相关规定，而不是说不超过90分钟。本来可能还没有安排购物的，他就拿了依据，可以安排，只要不超过一次就合法了。谁给你的底气？《旅游法》并没有这样规定。旅游法包括旅游合同里9项内容当中，没有购物细节，只有其他约定。现在加上一个专门购物不超过90分钟，不超过一次就合法的方案，我认为这样不妥。

潘圆：实际上它是以加强监管的名义剥夺消费者的一部分选择权，这本来这是我应该自己选择的，我喜欢逛1个小时，或者逛2个小时是我的权利，另外对于购物条款的约定，我们忽略了一点，就是讨论了就是说应该双方自愿的，不能强制的。另外旅游公司跟消费者约定的购物，应该是优质的购物，而不是在指定价格虚高的，消费者不信任的环境去购物。

罗先生在去年11月27日，通过铁路客服中心12306网站购买了一张南京南—无锡的G7039次二等座车票，票价84.5元。11月28日，他在南京南站进站后换取了纸质车票，经检票乘坐了G7039次列车。到达无锡站之后，在出站前发现纸质车票不见了。他向出站口检票人员出示了12306网站发送到自己手机上的订票信息，并出示了身份证，表明自己已经购过票。不过，工作人员仍要求罗先生补交票款84.5元，并加收了2元手续费。罗先生认为，他已足额支付了票款，铁路部门要求加收车票费没有事实和法律依据，而且在交涉过程中他被怀疑逃票，精神上遭受了痛苦。今年8月，罗先生将上海铁路局告上法庭，请求退还补票款及手续费合计86.5元，同时赔偿精神损失费1元。

现在判决结果已经出来了，一审判决不支持罗先生退还补票款的请求。现在罗先生还是不服，表示要上诉。法院的审理认为，罗先生提供的手机短信不是有效客票。在乘客与铁路部门的承运合同成立后、检票上车前，旅客可以通过退票、改签等手续对合同进行解除或变更，退票的旅客丧失原有客票，改签的旅客取得新客票，而手机中保存的信息却不会变化。因此，手机短信仅具有证据的作用，仅能证明曾经购买过客票。手机短信反映的只是合同成立时的状态，与合同生效时的状态可能一致，也可能不一致，拥有手机短信不必然表明旅客享有该短信记载的客票权利。

潘圆：判决结果是比较荒谬的，舍本逐末，只抓住了罗先生提供证据的一个方面，说手机短信是证据的一个方面但不能作为持票的证明，但问题在于从购票系统里应该是有对照的。如果我提供必要的身份证件在系统里能够查到，确实是买了票，我认为就是可以证明双方有一个实质性的协议签订，这种协议纸质的只是合同的一个表现方式，而不是没有了它就没有了双方的约定。12306铁路系统，既然购票能够发短信提醒他，退票也应该能提醒他，你没有发是系统的缺陷，以系统缺陷来认为消费者提供证据不完备，我觉得是有问题的。

邱宝昌：现在是实名制，实名制就要要求三证合一，一个是车票作为证据，一个是身份证明，军官证、身份证、护照，这是一个证明，还有就是刷脸，看你的人，要三证合一，把你的外在相貌和票统一以后才能进去，这就证明已经有票，那还补什么票？如果没有证没有票，证票人不合，就进不了站。你现在允许进站，他持身份证拿着票进站了，也就是他这个票没有被人退票、改动。铁路法确实讲，乘客应当持票上车，这是在原来法没有搞实名制的时候，可以要求你补。我想等待的法律再去认定，这位即使败诉了，要败得明白，铁路说了车票才是凭证，但进站已经验过了，凭证丢失了，为什么还要补？实名制有什么意义？如果不是实名制，铁路这种做法我认为可以理解，有的是逃票的，没有去验票，谁都可以去上，这种情况有可能。但现在都是一一对应的，第一验票口的服务人员知道，另外系统知道。建议这位消费者，上诉、不要撤诉，打到底。