“人民调解”成功率达90%、协助挽回经济损失2.2亿元、175家企业成为放心消费的“好店”……这是上海市市场监管局为化解消费纠纷难题给出的“上海答案”。6月25日，记者在“满意消费长三角”行动专项工作组会议暨长三角消费纠纷多元化解协作行动启动仪式了解到，“长三角消费纠纷多元化解协作行动”正式启动，“上海经验”将在长三角地区推广。

探索解决消费纠纷“上海样本”

据介绍，上海市市场监管局重点推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局，加强消费纠纷多元化解组织和调解员队伍建设，满足消费纠纷多元化解、快速化解和有效化解的实际需求，为长三角地区广大消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

上海市市场监管局局长陈学军告诉记者，近年来，随着消费新业态、新模式不断发展，消费者维权意识不断提高，消费纠纷数量呈增长趋势。为了缩短调解周期，提高调解成功率，上海市市场监管局探索多元化解机制，与司法局率先建立合作，推进消费纠纷行政调解、人民调解、司法调解的衔接联动，让“人民调解”走进基层市场监管所，建立联合人民调解工作室。市场监管部门把受理的消费纠纷中符合条件的交由人民调解处理。截至目前，上海市16个区建立市场监管所消费纠纷联合人民调解工作室151个，行业企业类消费纠纷人民调解工作室76个，通过人民调解机制协助市场监管部门化解消费纠纷16.5万件，协助挽回经济损失2.2亿元，调解成功率达到90%，为化解消费纠纷难题给出了“上海答案”。

上海市市场监管局联合司法行政部门，探索人民调解员的专业化、职业化发展路径，积极聘用具有丰富调解经验的退休司法以及市场监管干部，充实消费纠纷人民调解员队伍。在各县、区探索成立消费纠纷人民调解委员会，在基层市场监管所探索成立消费纠纷联合人民调解工作室。

同时，完善市场监管部门行政调解与人民调解、行政调解与诉讼的协调对接机制，联合司法行政等部门探索建立行业性、专业性调解组织以及一站式消费纠纷解决中心。推进基层消费维权网络体系建设，整合消费维权联络点(站)暨“一会两站”的消费纠纷调解和人民调解职能。发展市场引导型的消费纠纷调解活动，鼓励法律服务组织、企事业单位、其他社会组织等参与消费纠纷化解工作。指导市场主体积极开通ODR(在线纠纷解决)功能、投诉处理“绿色通道”等，推进消费纠纷先行和解。

记者了解到，浦东新区市场监管局在上海率先启动消费纠纷多元调解工作试点，2018年，浦东新区市场监管局联合浦东新区司法局共同组建消费纠纷人民调解委员会，开辟了消费纠纷化解新途径。目前，已设立38个联合调解工作室，在购物中心、电商平台等消费纠纷高发的重点企业，建立人民调解企业工作室，实现主要消费领域的全覆盖。浦东新区市场监管局副局长张建华介绍说，浦东新区消费纠纷多元化解工作取得了良好成效，据统计，人民调解工作机制比原行政调解成功率提高30%，调解提速近50%，累计调解消费纠纷近2万件，为消费者挽回经济损失5400多万元。

“满意消费长三角行动”成果显著

在市场监管总局的指导和支持下，上海市市场监管局联合上海市相关行业主管部门在餐饮、住宿、购物中心、电商等4个行业试点开展放心消费创建示范单位分级评定，对参与创建的企业主体做出上一自然年度的“后评价”。记者了解到，2020年，近2万家企业申报放心消费创建承诺单位，经自主申报、基层推荐、第三方测评、主管部门和行业协会审定等程序，综合考量行政处罚、消费者投诉处理、设施和服务规范、消费者满意度等因素，上海共评选出红星美凯龙、来伊份、小南国、和平饭店等175家2020年度放心消费优秀单位。陈学军表示，放心消费创建活动将助力打响上海四大品牌，营造品质消费环境，引导经营者落实主体责任，提升商品和服务质量。消费者也能快速找到放心消费的“好店”。

会上，还发布了“满意消费长三角行动”八个“一”成果(2019-2020年)。在“一市三省”市委市政府和省委省政府的正确领导下，上海市、江苏省、浙江省、安徽省市场监管局坚持以人民为中心的理念,开创一个全国领先——全国首个区域联动，率先打响“满意消费长三角”品牌;紧扣一个行动纲要——三省一市统一步伐，稳步推进“满意消费长三角”行动;聚焦一个示范区域——打造先行先试样板，积极探索可复制、可推广建设路径;实施一个评价标准——创新消费评价模型，可视化、可量化满意消费创建成效;打造一个诚信联盟——打通区域行业壁垒，长三角地区退换货无忧提升消费满意度;建立一个维权体系——消费投诉互通互联，长三角地区消费投诉实现协同共享;突出一个放心平台——助力新型消费发展，打造电商平台放心消费环境;锚定一个行业规范——着眼网络订餐难点，保障消费者舌尖上的安全。

据悉，下一步，上海市市场监管局将继续深化推进“满意消费长三角行动”工作，把握好消费纠纷多元调解机制，继续高质量完成“满意消费长三角”领域的创建，聚焦重点领域、重点行业、重点人群，不断拓展“满意消费长三角”的覆盖面，推动“放心消费”提质扩面。在日常消费中，深化长三角无理由退换货、异地异店退换货行动。同时，重点打击侵害消费权益的行为，围绕教育培训、健康养老、直播带货等消费者投诉量大的领域，依法查处假冒伪劣、违法广告、虚假宣传等违法行为。(记者刘浩)