携程再遭旅客投诉在线旅游网站问题频出

来源：证券日报-资本证券网作者：黄荣发布时间：2016-01-12 15:20:03

携程再遭旅客投诉在线旅游网站问题频出

1月10日，有微博网友发文表示，自己疑似在携程上买到了张假机票，还被航空公司要求配合调查。此事引起公众高度关注。

随后，携程方面作出了致歉声明，并回应称，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台作出了相应的处罚。携程公关部人士在接受《证券日报》记者采访时表示：“未来我们肯定会继续加强监管，保障旅客的利益。”

事实上，在线旅游平台上的中小代理商违规销售机票的现象早已不是新鲜事。“只要是平台，肯定会面临供应商违规的问题，这和淘宝平台的假货问题类似。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示，在线旅游平台要注重加强事后监管，出台相应的规章制度，在出现类似的代理商违规事件后依制度办理，以进一步地肃清违规行为。

中小代理商之殇

根据上述微博网友的描述，其在从东京回北京的旅途中，在机场值机时被柜台人员告知机票无效。原来，此张机票是倒卖英航某客户的积分所购，因此被认定为无效票。

在其向携程投诉之后，携程方面进行处理，结果该网友又拿到了一张由某日本人积分所兑换的机票——这同样被认定为无效票。最后航空公司报警，该网友被要求配合调查。

此事引起市场的关注，并将矛头直指携程。对此，携程方面回应称，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。

在事件发生后，携程第一时间展开自查，并进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，影响到旅客登机的，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将执行退一赔三的补偿。”携程相关负责人表示。

民航资源网专家王军告诉记者，“其实类似事情以前就经常发生，是个老问题。一些不规范的中小机票代理商为了获利，利用航空公司里程积分漏洞倒卖里程兑换机票，这块市场其实非常大。”

《证券日报》记者在淘宝网站上以“航空里程”为关键词搜索，查询到12页共计500条的航空里程交易搜索结果。有商家表示，“本店可代订南航、国航、东航国内国际奖励机票，南航提前一个月、国航东航山航深航提前两个月添加受让人。”

上述规定其实是根据航空公司对于里程积分的相应门槛限制所设。如国航、东航官网规定，每名会员最多可设置八名受让人，建立和变更受让人名单，都需要60天后方可生效。南航、海航也基本推行相同的受让人门槛政策，但在生效时间上各有差异。

除了倒卖里程积分，还有一些中小代理上违规篡改机票退改签制度，导致旅客利益受损，导致旅客将责任怪罪到航空公司身上，这也是此前航空公司暂停与去哪儿网合作的原因之一。“尤其是现在航空公司把机票代理费降低为0佣金，代理商利润缩水，所以他们会想尽各种办法来获利。”王军告诉记者。

平台监管需加强

实际上，就在上述乘客经历被外界关注时，针对在线旅游网站的机票代理问题，就已经引发了一场航空公司与在线旅游网站的博弈。

自12家航空公司展开跨年联合行动，宣布暂停与去哪儿网的合作之后，去哪儿网最终宣布“妥协”，表示将应航空公司要求加强平台监管。随后，阿里旅行和携程也相继采取了同样的动作。

1月7日，阿里旅行对其平台合作的国内机票代理人发布公告称，应东航要求，从今日零时起，东航客票必须按照东航的运价销售，阿里旅行将对不符合东航价格要求的代理人进行搜索屏蔽。携程也在1月8日公告，称将在今日零时起进行系统升级，对低于东航运价的报价进行屏蔽。客票使用条件、服务条款和注意事项也需按照东航的要求进行政策投放，“对于违规销售里程积分或免票、大客户政策、特殊产品的合作商，携程将积极配合东航进行查处”。

此前有业内人士向记者分析，航空公司向去哪儿网等平台施压，主要是保障自身的直销利益，但另一方面，在线旅游平台上的问题也确实不少，因此让航空公司找到由头。

“只要是平台，肯定会面临供应商违规的问题，这和淘宝平台的假货问题类似。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋向《证券日报》记者表示，“此前携程要好一点，但是自从携程开始平台化以后，聚集了不少的供应商提供服务，增强了竞争力，但是也带来了很多问题。有些供应商为了牟利违规操作，比如这次用顾客积分来卖票，就是很典型的一例。”

杨彦峰认为，平台监管一般分为事前、事中、事后监管，但由于在线旅游平台供应商太多，其操作也很难监控，因此平台要注重加强事后监管，出台相应的规章制度，在出现类似的代理商违规事件后依制度办理，以进一步地肃清违规行为。

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