在以消费者为核心的经营浪潮下，太平财险积极建立线上线下消费者权益保护机制，撑好消费者权益保护“太平伞”，全力打造太平“星”服务，为消费者提供优质的保险服务。

线上+线下 建立消费者权益保护机制

为提升公司车险理赔服务水平，有效收集客户意见及服务评价，提升客户满意度，太平财险同步拓宽了线上及线下客户服务评价收集通道，实时、有效接收车险客户理赔意见，建立车险理赔投诉预警机制，打造出一支“太平星”星级查勘服务队伍。

保险消费者与从业人员沟通不畅是保险投诉问题存在主要原因之一，如果能够提前打通相关通道，将有助于提高消费者满意度。为更好的与客户就服务问题进行沟通，太平财险通过在查勘环节利用支付宝等线上平台向客户实时推送服务评价问卷的方式来实现线上客户服务评价收集。太平财险的车险客户报案后，均可收到来自太平财险的短信，点击短信中的链接即可在支付宝中对理赔服务进行1-5星的评价，同时可通过支付宝查看案件理赔进度。

线上服务评价不仅可以评分，客户还可以反馈自己的意见，通过客户的反馈，太平财险可以及时发现服务中的不足，进而不断提升服务水平，完善服务细节。支付宝理赔服务上线以来，客户反响踊跃，仅2020年上半年，共获得客户评价4277条，其中五星好评率达96.30%。

线下服务评价收集主要通过理赔人员在现场查勘定损环节向客户发放服务监督卡的方式开展。客户报案后会收到“95589”发送的短信，短信中会有查勘员的名字和电话，可联系到查勘员。查勘员和定损员在面见客户时会递给客户一张《服务监督卡》，如果联系处理人无法解决或不满意，可向《服务监督卡》上处理人的上级反馈情况。相较于全国统一客服，通过服务监督卡有助于解决‘属地’问题，保险消费者可以更加快捷有效地获得当地服务。

目前太平财险已制定车险理赔投诉预警机制的专项制度及实施方案，形成了事前预警理赔部门服务质量问题及时补救、事中化解客服部门客户投诉案件逐一解决、 事后总结理赔与客服条线每月联系会议溯源整改的闭环管理模式。在《中国银行保险报》主办的以“后疫情时代的保险服务变革”为主题的2020年中国保险服务创新论坛中，太平财险“太平星”星级查勘服务项目荣获2019—2020年度服务创新金牌奖项，通过“太平星”星级查勘员竞争体系，太平财险实现了整体查勘好评率从95.29%提升到99.64%。

宣传+保障 撑好消费者权益保护“太平伞”

近年来，太平财险及下辖机构始终高度重视消费者权益保护教育宣传工作，聚焦“提升保险服务品质、普及保险消费安全知识、引导消费者依法维权”等主题积极开展宣传工作，在湖北、四川等地，太平财险当地机构常年与当地行业协会合作，走进各地主流电台，为消费者开展保险专题宣传工作，收获众多好评。今年上半年，太平财险全系统积极通过微信平台、网页、朋友圈、H5、快手抖音短视频等平台向公众宣传保险保障与保险消费知识，讲解保险消费风险识别及防范内容，宣传分公司防疫期间的基本金融服务和保障措施，共举办和参加线上宣传教育活动万余场，发布线上宣传资料数量60万余份，向消费者发送宣传短信数13万余次，电视、广播、报刊等媒体宣传报道305次，微博或微信发布324条原创推文信息，取得了良好的宣传效果，在2020年3.15宣传周优秀组织单位评选中，太平财险荣获3.15宣传周优秀组织单位奖项。

此外，太平财险也积极为消费者保驾护航。2019年10月，我国消费者组织发起的首例涉及知识产权保护的公益诉讼由成都市中级人民法院正式立案受理，这是我国第一起一般商品领域请求直接惩罚性赔偿的消费公益诉讼，也是四川省首例消费民事公益诉讼案件，该案诉讼过程中，四川省消费权益协会委员会向太平财险在川机构提出保险需求，太平财险在川机构积极响应，承保该案的诉讼财产保全责任保险。

秉承诚信、专业的工作态度，太平财险始终以客户为中心，全方位优化和提升客户服务。在今年的南方洪灾中，太平财险第一时间作出应急响应，组织洪灾当地机构成立事故应急理赔队伍，24小时备战，同时抽调补充查勘救援力量投入到一线抢险救灾工作中，开通理赔绿色通道，对此次事故涉及赔案特事特办，截至7月24日，太平财险完成南方洪灾车险赔付5017万元，完成财产险赔付210万元。截至2020年10月，太平财险全辖共收到来自客户感谢太平服务的锦旗约30余面，获得社会各界运营、服务类奖项20余项。

下一步，太平财险将继续以客户为中心，不断完善制度建设，保障消费者合法权益；持续改进服务标准，全面升级客户触点；严格落实监管的各项工作要求，切实将消费者权益保护工作落到实处。