随着消费金融市场蓬勃发展，“切实做好金融消费者权益保护”正受到相关部门日益重视。

11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(下称《办法》)正式施行。在业内人士看来，《办法》通过健全相关制度，加大监管信息公开的频次和力度等，有助于进一步强化金融消费者权益保护。

作为一家持牌消费金融机构，马上消费从2015年诞生起，始终秉承合规经营的宗旨，一方面通过高效便捷的消费金融服务提升广大民众的生活水准，同时，积极引导消费者理性消费，不要给自己背上过高的债务负担；另一方面积极引入最新科技，从产品开发的前端审核、到产品运营过程的风险预警，再到贷后管理的积极应对，都务必做到规范操作，认真对待与尊重每一位消费者的诉求，通过充分沟通与彼此理解达成“共识”，让消费金融服务更具温度。

马上消费创始人、董事长赵国庆指出，对金融消费者权益的全方位保护，首先要从源头做起。概括而言，就是要持续完善风控体系。

“一直以来，消费金融业务的核心就是风控，对风控怎么重视都不过分。”他强调说。只有通过科技赋能加大对风险的管控，更精准地识别用户的消费场景，更好地理解用户的消费需求，向不同用户精准递送更适合的消费金融产品服务，就能消除众多不必要的消费金融服务纠纷同时，真正做好金融消费者权益保护工作。

赵国庆直言，目前马上消费将落实金融消费者权益保护，纳入公司绿色金融发展的大战略。

“我理想中的绿色金融，一是构建普惠金融的低碳发展模式，即让金融以更高运作效率与更低运营成本服务实体经济，二是让金融服务与消费者权益保护紧密相连，以更具温度地体验让民众生活变得更加幸福美满。”他强调说。

多管齐下引导用户理性消费

随着消费金融市场蓬勃发展，如何引导广大民众理性信贷消费，俨然成为各家金融机构在做好消费者权益保护方面的一大挑战。

毕竟，在促进业绩增长与引导用户理性信贷消费之间，不少金融机构发现做好两者的平衡，绝非易事。一方面金融机构就要实现业绩增长，需要持续扩大信贷规模，而引导民众理性信贷消费，某种程度可能成为业务规模持续扩张的绊脚石。

赵国庆对此指出，这需要金融机构正确看待业务可持续成长的重要性。事实上，金融机构的长远稳健发展，与消费者债务水准持续可控息息相关。只有消费者在个人债务可控的情况下，通过消费金融服务持续提升生活水准，才能给金融机构带来更稳健的业务增长与风控管理基石。

因此，马上消费始终坚持小额、分散的消费金融业务模式，通过给予每个消费者合适的授信贷款额度，既支持他们持续改善生活品质，又避免用户陷入过高的债务负担。

在多位消费金融业内人士看来，小额、分散的消费金融业务模式，恰恰是落实消费者权益保护的一大重要路径。数据显示，近年消费金融纠纷日益增多背后，一个重要原因是不少金融机构给予用户过度信贷，导致后者过度消费与债务高筑，最终触发一系列还款纠纷与投诉。

在积极落实小额、分散的消费金融业务模式同时，马上消费还将自主研发的收入偿债比模型，融入整个风控体系，作为业务部门做出信贷决策与风险精准定价的重要变量。这个收入偿债比模型，主要是通过机器深度学习等先进智能科技，动态地、时时关注分析每个用户最新的收入偿债状况，避免他们过度负债影响自身偿付能力，从而更有效地进行合理适度授信，为他们创造理性消费与健康消费的良好环境。

作为风控科技的一项全新尝试，收入偿债比模型的诞生，既彰显持牌金融机构借助创新科技支持理性消费、健康消费的决心，又令消费金融产业承担起相应的社会责任，助力经济好转同时推动社会和谐发展。

赵国庆对此表示：“马上消费一直在努力给广大用户提供一个绿色、普惠的消费环境，因此我们十分关注用户收入和负债的比例，避免过度负债所带来的潜在债务风险。”

在业内人士看来，理性信贷消费环境的建设，还离不开消费金融产品的规范宣传。

毕竟，随着消费金融产品服务不断创新发展，在给金融消费者带来一系列便利同时，也带来一些不容忽视的风险隐患。因此金融机构从严落实产品宣传，俨然成为做好金融消费者权益保护，防范化解金融风险的第一道防线。

在赵国庆看来，一个理性信贷消费的环境，需要众多金融机构共同携手共建。当越来越多金融机构加入消费金融产品规范宣传、持续提升风控能力、落实小额分散信贷模式的阵营，更多民众就会意识到过度信贷消费的潜在风险，进而告别不正确的消费观念。

积极研发智能技术构建绿色、高效金融服务环境

在积极引导广大用户理性消费同时，如何妥善化解用户信贷服务纠纷矛盾，也被众多金融机构视为加强消费者权益保护的另一项重要步骤。

事实上，近年不少信贷服务纠纷投诉，很大程度源自金融机构客服人员与用户“一言不合”导致各自情绪激动，转而将原先容易形成共识的分歧升级成“难以化解”的矛盾。要解决这些痛点，一方面需要金融机构积极规范金融服务话术，避免引发用户情绪激动与矛盾加重，另一方面则也需要金融机构将强化消费者权益保护作为业务合规操作重要指引，在贷前、贷中、贷后各个环节做好相应的万全之策。

马上消费对此的应对之策，是积极拥抱科技。目前，马上消费自主研发的智能语音实时质检系统,可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行质检,全程无须人工干预,实现100%全量AI实时质检和精准情绪检测,有效规范坐席话术,降低呼叫中心合规风险。

智能语音实时质检系统的好处，还体现在三大方面，一是相比离线智能质检,这套系统发现问题的时效性更强——一旦发现坐席客服人员出现负面情绪或与用户交流的语速过快过慢,就能随时随刻提醒坐席人员及时调整；二是智能语音实时质检系统通过坐席实时作业地图、合规预警以及绩效游戏化管理三大部分,可实时与坐席客服人员进行互动，提醒客服人员注意规范与用户交流的话术；三是现场管理人员可以根据实时监控系统,随时了解每个坐席的工作情况,若有投诉及坐席使用违禁语等敏感词时,现场管理人员可以第一时间介入处理,解决客户投诉问题及现场管理问题,有效避免投诉升级。目前，这套智能语音实时质检系统已成功应用到马上消费的自身呼叫中心全业务场景。

与此同时，马上消费自主研发的智能打断服务也已上线，令智能客服在与客户沟通环节，能及时、流畅、准确地获得客户提出的问题，并通过沟通打断快速判断客户的语义，促进智能客服与用户的沟通由单向变成双向，有效解决当前智能客服的痛点，令用户体验更加舒适。

赵国庆指出，通过众多智能化科技的成功应用，马上消费已构筑一整套绿色、高效的智能化客户服务体系，不但令贷后管理工作变得更加合规高效，还大幅减少用户与机构之间因理解差异所引发的不必要摩擦。

“我一直认为，当整个金融市场不再讨论违规催收、客户信息不当使用的那一刻，标志着金融行业已全面落实消费者权益保护工作，令金融服务更具亲和力与温度。”他指出。作为负责任的持牌消费金融机构，马上消费愿将众多智能科技成果与金融机构分享，共同打造一个绿色、高效、让消费者百分百安心放心的金融服务环境，让普惠金融在更大范畴成为民众提升生活品质的助推器，助力中国消费升级与实体经济转型发展。