去年年初暴发的新冠肺炎疫情，对社会经济生活产生了诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。据国家统计局数据显示，2020年前三季度，全国居民人均消费支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社会消费品零售总额351415亿元，同比下降4.8%。

1月14日，在中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布的“2020年十大消费维权舆情热点”(以下简称“报告”)中，央广网记者注意到，互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出。

直播带货问题多

在“2020年十大消费维权舆情热点”中，“‘直播带货’新问题层出不穷”的社会影响力数值为108.3，位列十大热点第二位。

(截图自中消协)

报告指出，2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等问题也屡屡发生。去年11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。此外，辛巴团队带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔·卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。去年11月，国家广电总局、市场监督总局先后发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等文件，以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。各级消协组织积极履职，对问题突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。

舆论认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买得舒心、用得放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。

在线培训服务乱象频现

疫情期间，获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“315”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。

在消费者投诉的教育乱象中，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等，常年居于投诉前列。

例如：在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑；“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课；去年10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠；去年12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。

教育部基础教育司校外教育与培训监管处处长徐攀曾指出，针对培训机构“超期收费、卷钱跑路”现象，教育部门要“内外联动”，联合相关部门定期开展排查检查，严查严办违法违规培训机构，及时问责通报，建立动态更新黑白名单，不留死角。

针对此行业乱象，中消协方面提出：“一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务；另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。”

未成年人网游充值、打赏退款难

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。

值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。比如“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。

此外，去年7月，《北京青年报》对家长反映比较严重的娱乐APP展开了相关调查，发现“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。

针对这一类问题隐患，去年5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但在众多未成年人网络消费的案例中，仍少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。

舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。

据悉，此次“2020年十大消费维权舆情热点”分别是：防疫产品价格和质量问题突出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”复杂规则难坏“尾款人”；酒店、旅游、出行退订纠纷多；长租公寓接连爆雷跑路；在线培训服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞行产品”限制多。

中消协表示，希望通过梳理榜单和解读热点，助力有关部门、消协组织、行业协会、企业破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用，进一步促进消费复苏。