□肖志文本报记者王融国

从打造红色旅游服务行业标准体系，改革旅游监管行政体制，到全国首推“七天无理由退货和先行赔付”制，湖南省韶山市市场监管局（以下简称“韶山市局”）对旅游服务质量实行全过程全方位监管，打造了旅游消费的“韶山样板”。

韶山是伟大领袖毛泽东的故乡，全国四大革命纪念地之一和全国爱国主义教育示范基地，每年接待游客达2000余万人次。作为韶山的支柱产业，旅游业服务质量的高低将直接影响韶山的经济发展。韶山市局改变以往“有诉必应”的工作模式，将关口前移，以标准定规范、监管促经营、承诺保消费，对旅游服务实施全过程监管，达到全面提升旅游服务质量的目标。

标准先行是韶山市局提升旅游服务质量的第一步。据悉，该局重点针对餐饮、住宿、交通、游览、购物、会务等旅游接待服务环节，创新制定了《毛泽东主席工艺塑像》《韶山宾馆餐饮服务规范》《“主席回乡宴”服务规范》《红色旅游景区解说服务规范》等一系列服务标准，形成了通用基础标准23项、保障标准55项、服务提供标准34项等全国特有的韶山红色旅游服务行业标准体系。同时，充分利用韶山作为全国爱国主义教育示范基地、廉政教育基地和国防教育基地的资源，参与制定了国家标准《红色教育培训服务规范》，地方标准《红色教育现场教学规范》，推动形成了具有韶山红色文化特色的旅游接待服务标准，使韶山旅游服务在吃、住、行、游、购、娱等各个方面都有章可循、可规可依，有效规范、引领、促进了红色旅游产业。一位第三次来韶山的山西游客告诉记者，以前看到摊贩售卖的毛主席像章很粗糙，觉得很不严肃，现在的像章做工都很精致，他有兴趣收藏。

为了加强对旅游服务质量的监管，韶山市局根据产业发展需求，对旅游行政体制进行改革。该局率先在湖南省成立了旅游市场监管大队、旅游警察大队、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会4个旅游市场管理保障机构，整合市场监管、公安、交通、发改、城管及各乡镇力量，组成旅游执法综合指挥中心，开展稳定化、专业化、常态化的联合执法，建立对全市各级各部门的旅游工作常态考核机制，对进驻联合执法队伍的人员进行统一考核管理。与此同时，对有“前科”的市场主体实行重点监管，对屡有违法违规行为的市场主体加重处罚，让全行业受到警醒；并针对投诉易发点、多发点进行跟踪摸底，建立重点监管对象名录库，行政约谈和专项整治双管其下。理顺行政管理体制，构建起了从区域资源的整合到各部门联动的高效监管机制，为旅游产业又好又快发展提供了强有力的保障。

面临游客投诉问题，韶山在全国率先推行“七天无理由退货和先行赔付”制，承诺“游客在韶山吃、住、行、游、购、娱不满意，一律予以先行赔付”。为此，韶山市政府设立了一支总额为20万元的先行赔付基金，配套制订了《先行赔付基金管理规定》，使“承诺”有了资金保障。为了让“承诺”落地，韶山局在景区内设立8个处置网点、3个先行赔付点，工作人员接受指令后，10分钟内即可到达现场，游客只需提供消费凭证和联系方式，就能在极短的时间内完成先行赔付或无理由退货等程序。即使游客离开了韶山，有关追偿机制也能保障问题不过夜、矛盾不放大。同时，按照“谁主管，谁负责”“谁销售，谁负责”的原则，督促职能部门严格落实行业监管责任和履约退赔责任，依法采取严格行政措施，有力震慑违法违规行为。严格追责倒逼商户诚信经营，进一步促进商家为游客提供满意放心的高质量服务。

来自山东兰陵县的赵女士2020年10月28日在韶山滴水洞旅游产品有限公司购买了一幅卷轴画和一个车载U盘，不久就后悔了。让她没想到的是退款退货极其顺利，“感动、感谢”是她拿到426元退款后，对工作人员说的最多的两个词。

据统计，开展“七天无理由退货和先行赔付”以来，韶山市累计实行先行赔付127起，赔付金额30165元；7日无理由退货113起，退货总金额52648元，为消费者挽回经济损失84.3万元。

湖南省消费者权益保护委员会秘书长吴卫认为，对旅游服务质量进行全过程监管，实际上是为游客消费过程提供了保障，是将“有诉必应”的工作模式往前推进了一步，减少了旅游消费投诉，尤其是先行赔付制度的出台，有利于解决消费投诉，让每一位来韶山的游客都放心消费。

“韶山被誉为太阳升起的地方。希望对旅游服务质量全过程监管这一创新做法，给每一位游客带来温暖。”韶山市市场监管局党组书记、局长彭继山表示，通过开展餐饮服务质量提升、旅游纪念品市场整治、旅游交通秩序提质、旅游执法规范行动、旅行社品牌创建行动、旅游换乘服务提质行动、宾旅馆服务质量提升、献花照像等服务行业整治、核心景区村民素质教育提升等九大行动，有力提升了旅游服务质量，优化了旅游环境，树立了良好形象，游客满意度调查结果稳定在96%以上。