2021新年伊始，河北省新冠疫情突袭而至，全省防疫形势异常严峻，疫情防控工作面临巨大挑战。

中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)高度重视，积极投入到这场疫情防控阻击战。公司党委书记、总裁苏恒轩三次致信河北省分公司，要求把员工和销售人员的安全健康摆在首要位置，严格按照地方政府和集团公司疫情防控要求抓好贯彻落实。公司疫情防控工作领导小组办公室也多次指导，要求分公司严格落实疫情日报工作，积极响应河北省委、省政府和上级公司防疫部署，充分发挥保险保障功能，在做好自身疫情防控工作的同时，全力参与全省疫情防控大局。

加速度，奋战“疫”线

在中国人寿疫情防控工作领导小组办公室指导下，河北省、市、县三级公司第一时间联动，强化疫情防控工作领导机制，制定了疫情防控应急管理措施，明确了具体责任，以高度的政治责任感，坚决落实总公司提出的“三抓、三强、三稳”总体要求。中国人寿河北省分公司积极响应省委、省政府关于进入战时状态的要求，建立了覆盖全省系统各区域、各条线的24小时信息报告机制，加强值班值守、加强防疫保护、全面进行排查。

中国人寿河北省分公司系统各级机构的柜面作为直接接触客户和销售人员的窗口，多措并举，以科技赋能服务和销售。延长“空中客服”线上服务时间，增加坐席人员，开通24小时服务绿色通道，为销售渠道提供远程服务支持，确保疫情期间柜面服务不间断，客户利益不受损失。

中国人寿志愿者深入社区协助开展消杀和核酸检测

中国人寿志愿者深入定点帮扶村开展入户采样

多举措，攻克“石”艰

为提升客户保险保障水平，切实履行社会责任，共同抗击新冠肺炎疫情，中国人寿对已扩展新型冠状病毒肺炎责任的“国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险(庆典版)”等34款产品的扩展责任有效期延长至2021年6月30日24时，全力为客户提供保险保障支持。

新单承保方面。中国人寿提供便捷的线上投保渠道，大力推广电子保单，实现承保服务无断点线上化。积极打通全链条线上投保服务流程，持续加大无纸化投保推广力度，让“无纸化投保+空中签名”成为疫情下连接客户的有力工具，保障“零接触”空间下客户投保权益不受影响。公司持续全面推广个人长险电子保单，让客户可优先选择电子保单，并通过寿险APP完成线上快捷签收，有效降低纸质合同的送达风险。对确需纸质保单的，公司严格按照防疫要求履行防控措施，在全面消杀后再寄出或拆包，确保工作人员和客户的安全。2021年1月6日至26日，中国人寿共为152427名河北省客户完成了新单承保服务。

核保支持方面。中国人寿加大推广在线智能核保工具，通过在线互动告知及智能评点，支持有健康异常告知客户能够线上投保百万医疗康悦系列产品。目前，已支持126种轻病线上实时承保。公司再度放宽核保体检政策，将客户既往体检报告有效期延长半年，50岁以上客户延长至一年内有效，50岁以下客户延长至一年半内有效。强化国寿e核线上核保工具推广，有效支持投保前在线查询，支持各类承保问题7×24小时在线解答，支持全部核保通知书线上办理及轨迹查询，每日更新e核“疫情防护”信息板块，为广大客户提供专业防疫信息。

理赔支持方面。第一时间启动理赔应急机制。中国人寿制定下发疫情应急服务方案，优化特殊时期的理赔规则，不断升级理赔服务。公司重点跟进石家庄、邢台两地新冠客户排查及理赔支持，推行快捷、温暖的理赔。目前，中国人寿应对新冠疫情理赔服务举措已升级至八项，并全面推进理赔“无接触服务”。为保障广大客户安全，公司提供全天候线上理赔服务，开通7×24小时线上理赔申请通道，客户可以通过微信、寿险APP、销售人员代办等多渠道办理理赔。理赔人员“离司不离岗”，通过远程办公实时处理赔案，全力保障理赔服务快捷、温暖。接到新冠理赔报案后1小时内，公司主动联系客户，所有涉及新冠的理赔处理、审批均由专人负责，并加快处理时效，原则上在资料齐全后1个工作日内处理完成。公司优化新冠理赔申请手续，简化证明类材料，取消免赔额，取消等待期、定点医院、药品及诊疗项目限制。对于已开通理赔直付的地区，积极通过理赔直付模式完成理赔服务，实现客户“出院即赔”，由保险金实时抵扣医疗费。2021年1月6日至26日，中国人寿共为29365名河北省客户提供了1.92亿元的理赔款。

云服务，一如“冀”往

中国人寿搭建了全面开放、线上线下一体的数字化平台，为河北省分公司系统上下全面线上办公保驾护航。“数字化平台”助力云端承保“不打烊”，线上销售、线上服务、远程办公、视频直播等科技应用，及时满足防疫期间客户服务需求。

联络服务“不间断”。中国人寿推出客户联络中心非职场居家办公、全国型服务资源调度等应急处突运营模式，对当地政府发布中高风险或封闭管理等情形的，开启快捷办理通道，简化审批流程，全力保障客户服务专线7×24小时“不掉线”。

新单回访“不打烊”。制作电子化回访操作指引，加强对疫情中高风险地区销售人员的宣导培训力度，引导客户优先通过寿险APP电子化方式自助回访。督办、快速跟进处理新单回访不成功件和回访问题件，降低客户临柜几率，防治销售误导，保障客户权益。

e化服务不停歇。疫情期间，中国人寿快速加强对寿险APP、空中客服、保全管家等线上服务渠道的宣传推广，支持客户通过线上自助和远程视频的方式申请续期交费、借款还款、生存金领取等保单服务。截至1月20日，中国人寿已累计线上受理55万件保单业务，线上服务率达81.76%。

齐发力，同舟共“冀”

为充分发挥团员、党员的主力军和突击队作用，切实做好疫情防控工作，中国人寿河北省分公司成立了省公司团委疫情防控青年志愿团队，主动配合疫情防控工作领导小组开展重点人员排查、秩序维护、防控知识宣传、综合协调服务、舆情监测和正面舆论引导等工作任务。同时，青年志愿团队全面做好应急管理保障，按照省委省政府、市委市政府及省公司党委的疫情防控工作整体部署，及时完成疫情防控专项任务，配合做好应急处置工作，及时稳妥处置各种突发事件。

青年志愿者主动请缨，配合社区完成核酸检测