2020年新冠疫情防控的特殊要求以及车险综合改革的落地，给保险行业车险经营带来了巨大的挑战，对财险公司车险经营能力提出了更高要求，加速推进了行业车险经营模式转型升级的步伐。在当前行业环境“危”“机”并存情况下，太平财险迎难而上，抢抓转型契机，积极践行国家科技赋能战略，以客户为中心，数据为驱动、科技为支撑，聚焦线上化、自动化、数字化和智能化，大力推进车险业务系统建设，全面赋能车险经营转型升级，通过科技驱动管理模式、定价模式、营销模式、服务模式、作业模式、风控模式的数智化创新变革，打造太平财险高质量发展的核心竞争力。

经营管理模式从“人治”向“数治”转变，持续提升经营决策管理效能

传统车险经营管理通常是“人管人”的经验管理模式，在当下复杂多变的市场形势下已无法满足快速响应市场、精准决策的管理需求，太平财险通过科技赋能逐步实现经营管理共情、共识、共治，持续推动管理模式转型。通过构建总分支公司的经验管理平台，实现各级机构的信息共享；应用大数据分析、AI决策模型、趋势分析与偏差原因挖掘算法等新技术，实时收集共享监管、市场信息，提供趋势发展预测、实时预警与前瞻式预警，支持经营结果及过程指标偏差原因的层层下钻分析，推动全流程数字化经营辅助决策，智能化任务驱动纠偏，自动化资源投放落地。通过数据的不断积累、各种特征的提取以及机器学习，最终实现从人治到数治的智慧经营模式转变。

定价模式从“传统风险因子定价”升级为“四从智能定价”，大幅提升精准定价能力

车险综合费改后，在市场化定价环境下，保险公司自身定价能力的重要性越发凸显。近年来，太平财险也一直专注于定价模型的研究和定价能力的提升，2020年为应对综合费改，秉承以客户为中心贯彻数字化经营的理念，太平财险厚积薄发，基于从人、从车、从用、从环境四从定价模型的智能定报价系统应运而生。“四从”智能定报价系统通过引入多元外部数据，挖掘用户的行为和习惯，市场环境因素等构建定价决策模型，实现一人一车一价、价服联动等动态定价管理体系，提供“千人千面”的精准定价和服务匹配。随着太平财险智能定报价平台的上线，大数据广泛应用落地生根，优质客户筛选能力、获客能力、精准定价能力大幅提升。同时，通过引入欺诈模型，差中选优，扩大承保面，为以往谨慎承保的高风险车型，例如大货车等提供合理承保方案，防止优质客户的流失。

传统线下营销模式转变为线上化、智能化营销模式，有效推动渠道转型升级

车险综改大幅压降了费用空间，过去费用驱动的销售模式已不能满足展业需要，营销模式变革势在必行。转变销售方式，改变目标客户的获取模式，从自主展业的无序模式，向AI大数据驱动的有组织的销售、有效覆盖目标客群转变；从业务员自由成长模式向多元赋能、实时支持、信息整合、促进销售的系统平台转变；从传统的人海战术、销售靠经验、获客靠关系销售转向销售团队、产品与客户需求精准匹配，用数据驱动、智慧化的经营方式为队伍赋能的方式。2020年太平财险依托集团易行销展业工具，已初步形成线上化营销模式，后续将继续探索建设智能营销能力，助力渠道转型升级。

车险运营作业全面推进“四化”建设，有效提升运营作业效能

近年来，太平财险不断强化投保、保全、理赔、服务等环节科技应用及“四化”建设，运营作业流程自动化、线上化、数字化、智能化水平快速提升。在新技术、新策略的技术应用背景下，用户体验大幅提升，运营效率显著优化，运营成本有效降低。

承保作业方面，公司推出全新车险投保系统，集成了OCR识别与云端数据运用相结合的出单录入模式，实现信息全面自动化带入；通过可视化工作台实现多样化操作，减少系统环节流转时长，出单效率较之前提升70%，达到行业前沿的水平。系统视觉上，利用图形化信息的传递方式，突出关键信息，使用户操作更加便捷。支持线上保全办理，打破过去线上“0”保全业务局面，为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。同时，使用RPA流程机器人技术，打造车险结算智能机器人7*24小时开展作业，减少人工干预，实现结算流程自动化，有效解决结算工作“耗时久”“错误率高”的痛点，释放人力300余人。

理赔作业方面，太平财险打造了“服务有感，风控无感”的车险理赔九通道差异化创新服务新模式，通过科技创新，提升客户服务体验，构建理赔风险管控模式，实施四大客户分类、九条差异化理赔通道、四种模式创新。通过引进产品、自建及集成对接等多种方式，将理赔科技技术嵌入全生命周期的理赔流程，实现风险预警、流程灵活配置、规则实时控制、系统操作简单，实现理赔系统自动化、智能化、数字化、可视化，降低理赔成本与风险，提高理赔效率及客户服务体验。2020年三核自动化率分别达到自动核价率93.02%，自动核损率66.3%，自动核赔率80.3%，提升38.12%、30.4%、24.5%。线上远程管理岗人均产能由2019年4.9件/日提升至15.2件/日，人均日产能提升210%，从而带来队伍的转型升级，分流优化在岗人员311人，在优化理赔条线人力时，同步优化查勘车辆配置，根据线下实际工作量的变化减少车辆的使用，截至12月同口径下，查勘车优化减少93台。

全方位智能化应用强化风险管控能力，承保品检及降赔减损成效显著

传统车险保单合规风险点品质检查为纯人工操作，人工经验对于风险管控的作用极其有限，自动化程度低且缺乏标准化、规则化管理。太平财险通过智能化风控转型升级，借助AI创新技术，强化风险管控能力。以智能品检机器人为例，实现保单风险识别、风险预警、风险监控一体化。机器人24小时全天作业，筛查风险，及时预警，防止风险逆转。任务自动推送，获取风险效率大幅度提升。除此之外，该系统能够实现地区差异化规则录入，最终实现用户个性化风险管控。

车险理赔风险控制一直是保险公司坚守的底线，必须充分利用数据、科技的能力，强化过程管理，防范内外部欺诈风险。太平财险通过自研+引入的建设方式，全面科技赋能理赔风控。

一方面构建贯穿车险理赔全流程的智能化质检体系，在各理赔节点，嵌入最新降赔减损技术，强化事前预警和事中干预，防范内部舞弊、外部欺诈，提升减损成效：各类模型针对性进行风险防控，决策树模型防控个案欺诈，SNA模型防控团伙欺诈，IQM模型防控定核损漏损，配合使用高风险名单库、银保信反欺诈平台、RPA质检机器人辅助提升模型基础数据覆盖面。着手打造全面质检平台，整合各类风险防控模型、规则与工具，对理赔全流程、节点进行全覆盖的系统品质检查及欺诈风险识别，有效管控理赔品质，该平台实现未决打假1.1亿，已决赔款追回近600万，根据已发现系统硬漏通过IQM应用可实现年化减损约800万。

另一方面针对游离于系统管控外的线下作业内容进行规范，自主开发如超时任务管理、车险赔款专票抵扣等管理平台，其中超时任务管理方面以过程即结果的理念逐案对每个节点进行时效管理，细分作业及管理责任，以任务驱动方式颠覆传统人管人模式下执行力参差不齐的问题；而专票抵扣系统则是通过重新构建车险赔款专票回收流程，实现全流程线上化、任务化管理。通过系统助力管理能力提升，利用系统的任务管控、数据统计对分公司进行监控督导，大幅提升专票回收率、专票抵扣率，分别达到126%、7.88%，实现专票基本应收尽收。

同时加速拥抱数字化，利用标准化的大数据基础数据库，解决个人技能不足和作业不规范问题。车物方面车辆基础数据库补充了1万余个款型数据，定型率达到94%，相较之前提升了38%；车均配件数提升至2161个，常用厂牌配件点选率达到96.56%，提升5.34%；工时项目数补充49个，辅料项目补充13个；补充了18个数据属性。人伤方面利用伤情标准、三期数据、任务驱动的过程跟踪全面提升各项关键指标，实现减损4.67亿元。

打造一站式、全场景线上化客户服务体验

车险综合改革后，在行业竞争愈加激烈、新车增长放缓的市场背景下，建立ToC经营模式显得愈加重要，在ToC经营模式中，需要有能够承载多终端服务能力、一站式服务功能、从0至1闭环服务流程的立体化综合性平台。太平财险以太平通、太平畅行为两大核心入口，构建面向客户的一站式车险服务平台，提供承保、理赔、增值服务等50多项线上化客户自助服务，有效提升迁移、触客、粘客、续客的客户全生命周期经营管理能力。

2020年太平财险车险理赔线上化建设实现了跨越式发展，“车险理赔线上化平台”获得中国保险业线上化技术应用优秀案例一等奖。太平财险依托太平通APP、视频理赔、“放心赔”小程序、太平畅行等线上化服务平台打造包含车物人伤报案、查勘、预约维修、定损、赔案进度查询、领取赔款等全流程线上化理赔服务体系，发挥视频理赔、微信理赔在不同场景的应用优势，直击客户痛点，帮助客户解决实际问题，实现线上线下无缝融合。线上化率稳定在70%左右，其中一案到底线上化率超过45%以上，2020年新发案件线上一案到底处理时长仅3.53天，较非一案到底案件处理时长大幅缩短。太平畅行关注粉丝366万，认证用户145万，活跃用户34万。通过构建服务激活流程，客户线上迁移效果显著，增值服务线上使用率大幅上升。

2021年是车险综改后的第一个完整年，是新冠疫情防控进入常态后的第一个完整年，也是国家“十四五”规划落地的第一年，这三个“第一”也意味着企业发展的新环境，新机遇和新局面。太平财险将把此次契机作为服务社会、提升品牌的着力点，立足深化财产保险供给侧结构性改革，坚持以客户为中心，聚焦服务主业、赋能一线、协同创新、提质增效，以技术革新全面推动车险经营数智化转型，切实做到惠民便民，持续发挥金融央企服务经济社会的作用和担当，推动财产行业提质增效、转型升级，更好满足广大人民群众日益增长的风险保障需求。