来源：海南广电总台《直播海南》栏目

最近，海口的肖先生给自己邮寄的手机做了保价。可是当手机在运输途中丢失后，双方却对理赔的金额产生了分歧。

4月14号，肖先生通过极兔速递邮寄了一部手机到杭州。手机价值800元，里面存有大量公司的内部资料。因为担心手机损坏，肖先生特意保价了1000元。然而，20多天过去了，收件方却一直没收到货。经极兔速递查询确认，该包裹已丢失。肖先生本以为，物品保了价，理赔应该不成问题，但没想到，极兔速递给出的理赔金额大打折扣。

肖先生说：“那个理赔员跟我讲只能赔560，我问他为什么他也没说，手机实体是800块钱，保价是1000块钱，而且这个手机是新手机，我不接受他们这个赔付。”

采访中，记者陪同肖先生来到寄件的快递代理点了解情况。代理点负责人告诉记者，他们只负责代收和寄件，出现包裹延误、损毁、丢件等问题，由快递公司和消费者协商解决。

快递代理点负责人谢先生称，“我们也有跟公司反映，公司这边是有专门的人去处理这个事。”肖先生：“他现在就说了560，我不接受以后电话就挂了。”谢先生：“他凭啥赔560，你说你保1000啊。”肖先生：“他电话就挂了。”谢先生。“就没说了是吗，我只能是我问一下。”

极兔速递的保价说明中写到，当快件在运输途中由于我司原因发生破损、丢失，我司将按照申报价值和货物实际损失比例进行赔偿，赔偿金额不超过快件申报价值。而通过快递代理点提供的后台信息，记者看到，理赔组给肖先生做出的回复是，“核实市场价我司给到赔付560元，此方案为最终方案，若客户仍然不接受，无需转至理赔”。现场，肖先生再次和极兔速递客服沟通。

肖先生：“我保价1000块钱，你是现在是按1000给我赔吗？”

极兔速递热线客服人员：“您当时购买的是800块钱是吧？”肖先生：“可是我保价是1000块钱。”“我们这边公司都会有专门同事联系您。”肖先生：“而且我跟你说，我这个手机现在在我们那个平台上面还是有收入的。”“那您提供一下理赔账号，我们那边会有专门同事跟您联系。”

客服的回话含糊不清，令肖先生十分无奈。对此，记者帮忙联系了极兔速递海南区域的相关负责人。一番沟通之下，极兔速递更改了理赔方案。

极兔速递热线客服人员：“理赔1000。”肖先生：“按我的保额理赔1000是吧？”“是的。”

肖先生说，当天，极兔速递承诺赔付的1000元已经到账。

针对包裹被丢失、损坏的投诉，极兔速递打出了“有问题，1小时极速赔付”的承诺。可是遗憾的是，承诺说的很美好，落实的时候却打了折扣，保价1000只赔560，原本是个很清晰简单的帐，到了极兔速递那却险些成了一笔糊涂账。究其原因，跟企业不够诚信，缺乏契约精神是脱不开关系的。因为如果客户投了保价险，最终出了问题还是由快递公司来定价的话，那保价险的意义何在？快递保价理赔机制，应该如何完善？消费者的合法权益，又该如何得到保障呢？

2020年12月，郑女士通过德邦快递寄运茅台酒，花80元保价2万，可对于破损的酒，德邦快递只以每瓶200元的价格赔偿。郑女士没有接受，理赔拖了三个多月。在记者采访后，德邦快递承诺以每瓶2500元的价格予以赔偿。记者随机采访中发现，不少消费者都遭遇过快递赔付难的问题。

采访中，有海口居民表示：“你保的这个价值，跟你最后因为商品损坏或者是丢失所获得的这个金额，跟你保的价值是不相等的，就是会比那个少。”

“有些你保1000，他不赔你1000，应该保多少赔多少吧，因为你赔不了，当初不要叫别人家保价，保价了你肯定要赔对不对。”

不保价难赔，保价难足额赔，这一现象让不少消费者感到疑惑。记者通过查阅多家快递公司的《快递服务协议》发现，各快递企业倾向于对全部灭失的物品按照实际损失赔偿，但不超保价金额；对于可维修或部分灭失的物品，倾向于按照损失比例赔偿。而未保价物品丢失或损坏，一般仅能赔偿运费的数倍。记者调查发现，在一些加盟制快递网点，“保丢不保损”的情况依然存在。此外，碍于需要承担保价风险，多家快递企业加盟网点拒绝接收贵重保价物品。

极兔速递海口龙华网点工作人员说：“破损的话就是，它这边只保到不保破损，途中这些东西是不保的。”记者：“我买这个保价也不能赔破损对吗？”“对，不保破损的，只保丢失。”

中通快递海口龙昆南网点工作人员说：“如果正常没有做保险保价处理，一般上限是赔1000，如果你保价保到9000的话，真的丢的话，他最多只能赔到5000，我们这边上限5000是上限的，超过的话他也不赔的，我这边太贵重的是不会收的，所以寄价值保价高的一般会推荐寄顺丰。”

快递网点的工作人员告诉记者，在快递企业加盟制模式下，保价赔付责任往往会追溯到加盟网点，进而可能落到快递员身上。

中通快递海口龙昆南网点工作人员说：“比如说你寄的手机，他上限是5000，5000的话是哪里丢了哪里赔，剩下的4000是谁帮你寄的那个网点，4000就他出了，他肯定不承认啊，因为是我寄出去的，又不是我弄丢的，所以就比较麻烦。”

业内人士表示，保价风险部分会转嫁给加盟商或快递员，这也是造成消费者最终赔付难的主要原因。而且，对于保价和未保价快件的理赔规则，由快递公司自行拟定，行业并无统一标准，往往还存在难以界定损毁价值的问题。

海南省邮政管理局市场监管处四级主任科员杨梲表示：“关于保价服务主要还是属于消费纠纷，所以我们建议消费者发现问题要注意保留证据，可以向快递企业进行投诉，投诉处理不满意的时候，及时向邮政业消费者申诉中心12305进行申诉，还可以通过仲裁，诉讼等方式维护自身的合法权益。”

邮政管理部门表示，保价协议相当于与消费者的合同协议，更多涉及到的是民事范畴，目前没有相应的监管细则。对此，消费者纷纷呼吁，加强监管。

海口居民表示：“就跟买保险一样，再重新买一份关于这个快递的保险，哪怕是丢失或者损坏的话，会有一份额外的赔偿，第三方的机构来进行评估损坏的价值，再进行另外的赔偿。”

海口居民称：“因为我觉得快递行业的保价不一，所以我觉得国家应该出台一个统一的政策去调整一下这个行业和市场，然后制定一个统一的标准，这样的话对消费者来说应该是一个更好的保障；我觉得有关部门应该监管他们快递企业，这样才能倒逼他们更加规范地管理，这样才能保障我们的消费权益。”