今年，两家美国银行巨头在零售银行领域的举动颇为引人注目：4月份，花旗决定出售其在亚洲、欧洲、中东和非洲13个国家和地区的零售银行业务，而此前摩根大通则宣布了在英国以大通品牌设立一家数字零售银行的计划，并为了强化该数字银行能力而在近期宣布收购英国在线资产管理公司Nutmeg。一退一进，反映了这两家银行基于运营环境和总体发展战略而采取的不同策略以及数字化转型的大趋势。尽管如此，日前公布的一项调查结果显示，零售银行正在创新和数字转型领域削减成本。那么，在新冠肺炎疫情后期，零售银行的发展方向究竟在哪里？其数字化转型面临哪些难题？

首先，毋庸讳言的是，全球零售银行正面临着多方面挑战，特别是在新冠肺炎疫情暴发之后。过去数年，零售银行业一直处于颠覆性发展的前沿，金融科技公司和大型科技公司都在争先恐后地抢占零售银行领域的市场份额，零售银行面临巨大的转型压力。不仅如此，低利率环境、利润率下降以及疫情发生后期消费者和中小企业破产的风险不断增大，也使得零售银行的经营环境变得越来越具有挑战性，并购活动正在增加。

更值得关注的是，疫情防控期间，作为银行客户的消费者行为的变化。众所周知，客户是一个银行的根基，而这一根基正在受到数字化挑战者的冲击。由于疫情的持续影响，全球消费者正持续转向数字银行服务：他们希望银行能够像金融科技公司一样提供迅速便捷的服务，并愿意为获取便利而分享其数据；他们倾向于使用数字化的方式和银行互动，希望获得定制化、可靠便捷的产品和服务。在此大趋势下，全球零售银行和从事零售业务的金融机构不仅要直面来自金融科技公司的竞争，还必须关注正在演变的消费者行为。

有数据显示，与疫情发生前相比，疫情防控期间青睐网银、更喜欢银行移动应用的消费者激增，目前已经超过半数。由于疫情的持续影响，可以预见这一趋势将持续下去，消费者将继续转向数字银行，银行网点的使用率将会进一步下降。新老用户可能都会选择线上服务而非亲自到访网点，数字化意识强的客户很可能流失到数字化能力强的银行或者灵活创新的新兴金融科技企业。这可以从疫情发生期间数字化服务领先的银行市场份额显著增加窥见一斑。因此，零售银行必须向基于平台的模式转变，持续保障客户体验并以此推动增长和创新，从而保持竞争力，重新定义长期存在的准则，最终才能立于不败之地。

然而，零售银行正在各个方面削减成本，即使在创新和数字转型领域也是如此。根据凯捷咨询与埃夫玛（Efma）最新发布的对100多名零售银行高管的调查结果显示，约有三分之一的受访者表示已推迟了大规模的数字化转型计划和/或减少了新计划的IT预算。此外，调查还发现，零售银行在具体实践中面临着各种难题，42%的受访者表示不确定如何有效整合和简化中、后台和前台职能，46%的受访者表示不确定如何拥抱“开放银行”、协调生态系统，使其成为一个真正的数据驱动的组织。

由此可见，对于一些仍在努力解决传统IT系统和收入限制的零售银行而言，数字化转型之路荆棘重重。但是，不可忽视的是，当下客户行为已发生显著变化、更适应于移动化的演变趋势，并已清晰无误地传递出这样一个信息：现在还不是把你的脚从数字加速器上挪开的时候，以全速前进的方式转型才是正道。鉴于疫情的持续时间和严峻程度尚存不确定性，未来，数字化将变得愈加重要并将逐渐成为零售银行与客户交互的主渠道，而提升全渠道客户体验则显得至关重要。

新的时代已经来临，挑战与机遇并存。传统零售银行亟待加速全面数字化，建设新能力，包括生态场景布局能力、全渠道覆盖能力、超个性化的客户经营能力等。可以预见，未来的银行服务将嵌入到消费者的终生体验中，下一波银行业浪潮将包括客户所期待的一切：完全采用云技术、应用程序编程接口、开放的生态系统、银行即服务平台、数据驱动的超个性化、人工智能、金融科技和大型科技伙伴关系等。