近日，广发银行印发了《关于进一步落实“以人民为中心”发展思想推进客户服务工作的方案》(以下简称《方案》)，以提高客户服务能力为着力点，从思想认识、战略规划、体制机制、科技赋能四大方面提出44条工作措施，推进客户服务工作上台阶，打造高质量发展新高地。

赢在体验“更懂你”

据悉，为进一步落实落细《方案》各项举措，广发银行启动了“赢在体验”客户服务提升项目，全面推动服务转型升级。该项目重点关注客户需求，以客户评价为导向，推动产品改进、流程改善和服务提升。

一方面，在售前升级客户体验评估审查标准，将客户视角嵌入产品研发至落地的全过程；同时整合服务资源，统一服务标准、制定服务规范，建立全行统一服务支撑平台。另一方面，通过收集“客户之声”，建立并优化分析模型，在售中为不同客户匹配相应的产品，打通服务最后一公里。

广发银行聚焦客户服务旅程，针对保银协同、公司客户全生命周期管理、住房按揭贷款、信用卡借记卡联动等关键业务场景，梳理了232个痛点、落地了89项能力提升优化方案和措施，有效提升业务办理效率和客户体验。

同时，广发银行持续深耕流程优化，实施包括智汇柜台设计、对公开户全流程优化、柜面业务无纸化移动化、5G智能网点建设等1500多个运营业务优化及微改善项目，助力网点智能化、轻型化转型，为客户提供智能、特色、多元、亲民的全新综合服务体验。

科技金融“很智慧”

广发银行凭借领先的零售风控体系、大数据挖掘技术和线上线下渠道整合能力，积极响应国家大数据战略，综合运用金融科技手段和信用信息资源，实现对客群精准画像，针对小微企业主、个体工商及乡村农户推出全方位、多形式的普惠金融综合融资服务，有效缓解了普惠客群融资难问题，使小微企业主、个体工商户、农户足不出户就可以当天申请、当天提款，推动金融服务向纵深化方向迈进。

推出产品“小微E秒贷”不到1年，截至今年9月末，广发银行授信客户已超过2万户，累计授信超过20亿元，余额超过10亿元，抵押易产品发放超过300亿元，为小微企业主、个体工商户提供了有效的资金周转支持；推出特色涉农贷款专案29个，零售普惠型涉农贷款余额近100亿元，零售脱贫贷款余额超33亿元，助力巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接。

而荣获第五届中国金融科技创新大会“2021年度金融科技与数字化转型创新成果奖”、打通行内20个系统的“线上工作室”——“云店”，则覆盖了财富、贷款、信用卡等14大业务板块，实现支持“千人千面”的精准服务和营销，为客户提供在线随时差异化服务的数字化服务。截至今年9月末，广发银行46家分行开设“云店”店铺超1万个，吸引访客近140万人、访问量超560万次，总交易金额超850亿元。

减费让利“太实在”

据了解，9月30日起，广发银行正式在全行891家营业网点，向全国广大小微企业、个体工商户等企业和个人客户，推出减费让利举措，截至目前，相关降费规模已超千万元。

据广发银行相关人士介绍，广发银行在监管要求的基础上，加码推出免支票手续费、免查询费、免结算单据工本费、免委托收款手续费、前三笔ATM取款免费等举措，并于2021年4季度对所有企业客户适用小微企业降费优惠，使小微企业主及个体工商户感受实实在在的普惠。

实施相关减费让利政策后，广发银行收到了广大客户的积极反馈：广州市某电器有限公司表示，其今年的网银转账手续费将压降3,016元；东莞市某机电有限公司则表示，其汇款手续费将由每年4,600元下降至每年1,600元，企业网银证书年费及KEY盾工本费由250元下降至118元，资金结算成本下降约6成；广东某地理信息服务有限公司今年开户以来汇款量为189笔，开通了网银业务，按照新收费标准，该客户开户费、汇款手续费、网银证书年费及工本费将节省1,380元。

广发银行有关负责人表示，做好客户服务工作是落实“以人民为中心”发展思想的具体体现，是广发银行适应新发展格局的必然选择，是推动高质量发展的必然要求。广发银行把客户放在全行经营发展的核心位置，将不断推进服务转型升级。