28日，中国消费者协会发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。2021年，全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，其中，商品类投诉为491040件，占总投诉量的47.00%，汽车及汽车零部件投诉量41624件，占比3.98%。具体而言，汽车及汽车零部件在商品类整体投诉量中排名第四，比去年同比增加19.28%。

中消协表示，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，与新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加存在关系，2021年，涉及新能源汽车相关投诉涨幅明显，并呈现举证难，维权难的特点。

根据中国汽车协会统计，2021年新能源汽车销量达352.1万辆，同比增长1.6倍，市场占有率高达13.4%。而涉及新能源汽车持续增加的投诉量也引发了消费者的担忧，有消费者表示，虽然新能源汽车节约了油费，但开了一段时间以后，有些毛病反复出现，去4S店屡修不好，感觉真的后悔了。

行驶安全成投诉重点

2021年，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化，智能消费引发了维权新难点。随着智能网联技术的快速发展，汽车行业也迎来了新变化，由此产生的投诉也应运而生。

以新能源汽车普遍配备的自动驾驶功能为例，不少厂商在推广过程中，为了引起消费者的注意，采用了夸张宣传的方式，夸大了自动驾驶系统的功能，致使车主在使用过程中误以为“辅助驾驶”=“自动驾驶”，出现交通事故。

2021年8月，一辆蔚来ES8在启用辅助驾驶功能(NOP领航状态)后，在沈海高速涵江段发生交通事故，导致驾驶员不幸逝世。而蔚来回复称，Navigate on Pilot(NOP)领航辅助不是自动驾驶，后续将继续调查。

针对此事，理想汽车CEO李想在第一时间发声，他表示，呼吁媒体和行业机构统一自动驾驶中文名词的标准，建议统一名称。一个多余的中文字也不要有，避免夸张宣传造成用户使用的误解，在推广上克制，在技术上投入。这么关乎安全的问题，最严格地统一行业标准，不打“擦边球”。过度宣传要承担相应的能力责任和法律责任。

同济大学汽车学院教授朱西产曾表示，目前ADAS是毫无价值的，因为L2及以下级别的辅助驾驶并不支持驾驶员双手脱离方向盘，而用户不会接受这样的自动驾驶。L2+级别辅助驾驶就是“一瓶子不满半瓶子咣当”，再加上厂商在宣传中夸大、暗示其自动驾驶能力，导致用户期待超过了系统能力。车主对于车辆过度信任，就会导致车辆进入未知的不安全场景。

三电系统成重灾区

对新能源汽车而言，电动机、动力电池、电控系统并称核心三部件，三者合称三电系统。三电系统是新能源汽车的核心所在，一旦发生故障，则会导致非常严重的安全问题。电机故障将导致动力消失，进而引发交通事故；电池故障则会引发短路、起火等事故，给公共安全造成影响；而电控系统故障，则会引发车辆无法正常执行操作指令，在车辆行驶过程中会造成严重的安全隐患。

据中消协资料，在2021年涉及新能源汽车投诉中，三电系统的故障逐渐增多。

2021年7月，消费者宋女士向消费者权益保护委员会投诉称，其电动汽车在充电时发生自燃，消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题，要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解，双方达成一致，4S店退还购车款，并对车内烧毁的物品补助，给予误工补助和精神损害补偿。

2021年9月，湖北消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。

目前，涉及新能源汽车，电机、电池的投诉较多，问题集中在充电起火、实际续航里程与标称差距过大等。未来，中消协将重点关注三电系统的消费者投诉，为消费者购买、使用新能源汽车保驾护航。

此外，新能源汽车配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。一部分车辆“修了就坏、屡修不好”给消费者带来了很差的使用体验。

经营者需承担责任

中消协表示，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。在产品层面，要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。

在宣传层面，要全面告知产品情况，公平合理约定双方权责，不夸大或者虚假宣传，并落实合格产品交付义务，承担合同责任，履行所作承诺。此外，汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

2022年1月1日，新版《家用汽车产品修理更换退货责任规定》(以下简称《汽车三包规定》)开始施行。相较旧版，新《汽车三包规定》针对新能源汽车大范围普及的趋势，增加了多条涉及其售后服务的内容。

新《汽车三包规定》明确要求生产者将家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值明示在三包凭证上，并将动力电池、驱动电机作为与发动机、变速器并列的家用汽车主要零部件，纳入免费更换总成的规定范围。当动力电池、驱动电机屡发故障并屡修不好时，在三包期限内还将触发退换车条款。

当下，人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，经营者应当本着诚信原则，公平公正对待消费者。针对智能网联汽车这一新领域，应当明确经营者主体责任，伦理要求和行为规范，切实有力地保护消费者权益。