随着最新一期通报发布，包括证券经营机构在内的深圳四类金融机构在二季度的投诉情况也随之揭晓。8月8日，深圳证监局发布关于2022年二季度证券基金期货纠纷投诉情况的通报，数据显示，二季度期间，深圳证监局接收针对辖区证券基金期货经营机构的投诉件总量环比下降33.27%。不过，在投诉总量环比下降的背景下，仍有部分证券经营机构投诉件数环比大增，更有机构“蝉联”榜首。在分析人士看来，未来金融机构需要依靠自身管理质量的提升，减少或避免被投诉的情况发生。

招商证券连续两季度投诉量居首

深圳辖区最新一期证券基金期货纠纷投诉情况通报显示，二季度投诉量环比大幅降低。8月8日，深圳证监局发布关于2022年二季度证券基金期货纠纷投诉情况的通报，披露证券经营机构、基金经营机构、期货经营机构、证券投资咨询机构的投诉情况。数据显示，二季度共接收针对辖区证券基金期货经营机构的投诉共977件，较2022年一季度的1464件环比下降33.27%。

据通报内容显示，就投诉事项反映类型而言，规范经营问题253件，客户服务问题227件，系统问题213件，虚假宣传问题82件，开销转户问题71件，从业人员问题42件，佣金纠纷问题39件，申购赎回问题18件，开平仓问题8件，其他问题24件。

具体来看，在四类机构中，涉及证券经营机构的投诉最多。深圳证监局指出，二季度期间收到针对证券经营机构的投诉共615件，较一季度减少331件，共涉及31家证券经营机构。其中，反映最多的问题为系统问题，多达213件。此外，客户服务问题141件，规范经营问题96件，开销转户问题71件，从业人员问题40件，佣金纠纷35件，其他问题19件。

同期，投诉量居前三名的公司分别为招商证券、中信证券、国信证券，二季度投诉量分别为275件、75件、71件。值得一提的是，一季度证券基金期货纠纷投诉情况的通报内容也显示，彼时，招商证券也以高达643件投诉量位居证券经营机构首位。换句话说，招商证券已连续两个季度“蝉联”榜首。针对具体投诉原因及整改进展，北京商报记者发文采访招商证券，公司方面对此则未予回应。

回顾此前，今年3月、5月，招商证券均突发交易系统宕机事件，并两度因此被投资者“骂”上热搜。对于上述情况，深圳证监局于4月2日对招商证券采取责令改正的行政监管措施;中国证监会也于7月12日对招商证券及公司总裁助理、首席数字官胡滔，公司科技中心总监邓曙光，公司科技中心核心交易开发部总经理陈卓三人采取出具警示函的行政监管措施。

提升服务质量仍需下功夫

与此同时，二季度投诉量居前的证券经营机构还有中信证券、国信证券。而在二季度证券经营机构的投诉量整体下降的同时，中信证券的投诉量却环比上涨47.06%。国信证券也继2021年四季度后，再次位列证券经营机构投诉榜前三名。针对被投诉的具体原因等情况，北京商报记者分别发文采访上述机构，但截至发稿均未收到相关回复。

在产业经济资深研究人士王剑辉看来，券商被投诉的原因主要集中在投顾服务不够专业、投资者教育不到位、交易系统故障使客户无法完成交易等。

除证券经营机构外，深圳证监局也同步披露了二季度辖区内基金经营机构、期货经营机构、证券投资咨询机构的投诉情况。具体来看，针对基金经营机构的投诉176件，环比减少174件;针对期货经营机构的投诉58件，环比减少16件;针对证券投资咨询机构的投诉则为128件，环比增加34件。

就涉及基金经营机构的问题来看，二季度投资者反映的问题包括规范经营问题116件，客户服务问题39件，申购赎回问题18件，其他问题3件。其中，鹏华基金、南方基金、腾安基金的投诉量居前，分别为36件、27件、23件。

此外，在期货经营机构中，二季度投诉量居前的三家机构分别为先锋期货、平安期货、神华期货，投诉量依次为13件、11件、11件。同期，深圳市中广资本管理有限公司、深圳市国诚投资咨询有限公司、深圳德讯证券顾问有限公司也分别以48件、34件、24件的投诉量在证券投资咨询机构中位列前三。

针对投资者投诉情况，深圳证监局在通报中指出，大部分经营机构在接到转办的投资者诉求事项后，能及时联系投资者沟通，妥善处理投诉，并及时反馈办理结果。此外，深圳证监局还要求各经营机构切实履行投诉处理首要责任和主体责任，聚焦广大投资者的合理诉求，提高为投资者服务的意识，提升管理能力和服务水平，加大投资者保护力度，持续做好投诉处理、矛盾纠纷化解等投资者权益保护工作。

王剑辉则认为，对于金融机构自身而言，需要依靠自身管理质量的提升以减少或避免被投诉的情况发生。例如，可以从基层的投顾管理、培训方面着手，建立更完善的制度和执行机制。同时，尽可能地充实合规管理力度，在资金投入、人员配置方面给予适度配比。另外，随着大资管时代来临，系统服务方面也应筹备更具前瞻性的规划和投入，以应对未来可能出现的高峰交易期。最后，机构本身在制度执行方面，也需要更人性化，注重与客户的沟通，在和客户沟通顺畅的情况下，也可以避免大部分投诉的发生。 (记者 李海媛)