政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”等用语则将被列为服务禁忌……

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近日，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》(以下简称“《规范》征求意见稿”)在北京市市场监管局网站上公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

应能分析“办不成事”原因

《规范》征求意见稿明确对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了相应的规范要求。

政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，政务服务综合窗口人员实行轮岗制。例如，综合引导人员要协助自助服务设备使用；综合咨询人员要记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉；综合受理人员要及时跟进事项办理进度；综合出件人员要接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果。

政务服务综合窗口人员应提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

同时，还应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。

次要材料欠缺可“容缺受理”

《规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员提出了“首问负责”“一次性告知”“限时办结”“容缺受理”“告知承诺”等多项要求。

首问负责，即服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任。不属于职责范围的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。即使不属于中心职责范围，首问责任人也应尽可能帮忙寻找相关承办部门并告知承办事项部门地址。

一次性告知，即综合窗口人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息。对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或5个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容。

限时办结，即对法律法规、规范性文件有明确办理时限规定的事项，综合窗口人员应按照规定时限受理，相关承办部门在承诺时限内对申请事项作出决定，不应以任何理由自行延长审批时限，依法可延长审批时限的，应按程序办理。对法律法规、规范性文件没有时限规定的事项，综合窗口人员应依据相关承办部门承诺办理时限，能够缩短办理时限可当场办结的，应即时受理。

容缺受理，即服务对象在办理政务服务事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料有欠缺或存在瑕疵但不影响实质性审核的，经服务对象作出相应书面承诺后，窗口可先行受理。

告知承诺，即实行告知承诺的政务服务事项，服务对象在办理相关事项时，综合窗口人员以告知承诺书形式将法律法规中规定的办事材料一次性告知服务对象，服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任，综合窗口人员应依据告知承诺书承诺受理相关事项。

部分用语列为服务禁忌

《规范》征求意见稿对政务服务综合窗口人员的服务礼仪也进行了明确。例如，服务人员应精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体，做到来有迎声、问有答声、走有送声；应语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话；应使用先生/女士等尊称；应使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

值得关注的是，《规范》征求意见稿还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。

例如，在服务过程中，综合窗口人员禁止用工作时间网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话以及做其他与工作无关的事情等；禁止与服务对象发生争吵；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为。

服务过程中禁止使用“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”以及其他有损窗口形象的用语。

对综合窗口人员的政务服务全过程应进行实时监督。公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等监督方式，都可以纳入监督考核结果。监督情况应通过“表扬台”“曝光台”等形式反馈。