2021年12月10日，中国银保监会消费者权益保护局(以下简称：银保监会消保局)发布了2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报。数据显示，2021年第三季度，银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。其中，个人贷款业务投诉同比增长38.6%，信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。具体情况如下：

银行业消费投诉共计87281件，同比增长2.6%

2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%;股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%;外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%;城市商业银行(含民营银行)10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%;农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%;其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

从涉及国有大型商业银行的投诉量来看，农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。其中，农业银行5604件，同比增长39.0%，占国有大型商业银行投诉总量的20.0%;工商银行5500件，同比减少6.0%，占比19.6%;建设银行4605件，同比减少17.3%，占比16.4%;中国银行4416件，同比增长1.2%，占比15.8%;交通银行4153件，同比减少6.3%，占比14.8%;邮储银行3760件，同比增长24.1%，占比13.4%。

图1国有大型商业银行投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

从涉及股份制商业银行的投诉量来看，光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。其中，光大银行4509件，同比增长31.3%，占股份制商业银行投诉总量的13.9%;浦发银行4007件，同比减少3.7%，占比12.4%;中信银行3996件，同比减少23.7%，占比12.4%;民生银行3960件，同比增长17.5%，占比12.2%;兴业银行3952件，同比增长13.0%，占比12.2%;招商银行3737件，同比减少42.5%，占比11.6%;平安银行2841件，同比减少47.1%，占比8.8%;广发银行2200件，同比减少29.7%，占比6.8%;华夏银行1921件，同比增长2.9%，占比5.9%;渤海银行348件，同比增长145.1%，占比1.1%;恒丰银行346件，同比增长121.8%，占比1.1%;浙商银行281件，同比减少36.4%，占比0.9%;百信银行235件，同比增长39.1%，占比0.7%。

图2股份制商业银行投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

从外资法人银行的投诉量来看，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中，投诉量较多的为：东亚银行240件，同比减少0.4%，占外资法人银行投诉总量的47.2%;汇丰银行121件，同比增长19.8%，占比23.8%;渣打银行60件，同比增长39.5%，占比11.8%;花旗银行53件，同比增长51.4%，占比10.4%;富邦华一银行14件，占比2.8%。

图3外资法人银行投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

此外，银保监会消保局还公布了2021年第三季度银行业平均每千营业网点投诉量和平均每千万个人客户投诉量数据。

从平均每千营业网点投诉量来看，交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点。其中，交通银行1417.9件/千营业网点，中国银行421.1件/千营业网点，工商银行348.1件/千营业网点，建设银行314.9件/千营业网点，农业银行247.1件/千营业网点，邮储银行94.9件/千营业网点。

图4国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)图源：银保监会官网

光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点。其中，光大银行2761.2件/千营业网点，中信银行2703.7件/千营业网点，平安银行2575.7件/千营业网点，广发银行2494.3件/千营业网点，浦发银行2449.3件/千营业网点，招商银行2001.6件/千营业网点，兴业银行1973.0件/千营业网点，华夏银行1881.5件/千营业网点，民生银行1635.0件/千营业网点，渤海银行1456.1件/千营业网点，恒丰银行1116.1件/千营业网点，浙商银行1040.7件/千营业网点。

图5股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)图源：银保监会官网

东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行3000.0件/千营业网点，花旗银行2120.0件/千营业网点，渣打银行952.4件/千营业网点，汇丰银行846.2件/千营业网点，富邦华一银行518.5件/千营业网点。

图6外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)图源：银保监会官网

从平均每千万个人客户投诉量来看，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。其中，交通银行232.4件/千万个人客户，中国银行92.7件/千万个人客户，工商银行80.8件/千万个人客户，建设银行65.4件/千万个人客户，农业银行65.0件/千万个人客户，邮储银行60.4件/千万个人客户。

图7国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)图源：银保监会官网

恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。其中，恒丰银行703.2件/千万个人客户，兴业银行496.8件/千万个人客户，渤海银行444.5件/千万个人客户，华夏银行419.0件/千万个人客户，中信银行391.0件/千万个人客户，民生银行378.5件/千万个人客户，光大银行366.5件/千万个人客户，广发银行341.5件/千万个人客户，浦发银行339.5件/千万个人客户，浙商银行335.5件/千万个人客户，平安银行265.1件/千万个人客户，招商银行236.5件/千万个人客户，百信银行46.1件/千万个人客户。

图8股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)图源：银保监会官网

汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：汇丰银行940.5件/千万个人客户，渣打银行870.7件/千万个人客户，东亚银行683.4件/千万个人客户，花旗银行474.9件/千万个人客户，富邦华一银行33.4件/千万个人客户。

图9外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位：件/千万个人客户)图源：银保监会官网

投诉主要涉及信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务

2021年第三季度，银保监会消保局公布的银行业消费投诉情况主要涉及信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务。

从信用卡业务投诉情况来看，2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。

交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469件。其中，交通银行3373件，同比减少11.7%，占交通银行投诉总量的81.2%;建设银行2659件，同比减少25.4%，占比57.7%;农业银行2470件，同比增长29.9%，占比44.1%;工商银行2468件，同比减少15.5%，占比44.9%;中国银行2211件，同比增长60.7%，占比50.1%;邮储银行1184件，同比增长13.4%，占比31.5%。

图10国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469.5件。其中，光大银行3525件，同比增长23.0%，占光大银行投诉总量的78.2%;兴业银行3368件，同比增长11.9%，占比85.2%;民生银行3266件，同比增长16.6%，占比82.5%;中信银行3254件，同比减少30.7%，占比81.4%;浦发银行3186件，同比增长20.5%，占比79.5%;招商银行2972件，同比减少46.9%，占比79.5%;平安银行1967件，同比减少53.8%，占比69.2%;广发银行1883件，同比减少35.1%，占比85.6%;华夏银行1530件，同比减少4.2%，占比79.6%;恒丰银行273件，同比增长127.5%，占比78.9%;浙商银行191件，同比减少47.5%，占比68.0%;渤海银行81件，同比增长285.7%，占比23.3%。

图11股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行160件，同比减少24.5%，占东亚银行投诉总量的66.7%;汇丰银行95件，同比增长25.0%，占比78.5%;花旗银行42件，同比增长40.0%，占比79.2%;渣打银行21件，同比减少12.5%，占比35.0%。

图12外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

从个人贷款业务投诉情况来看，2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。

工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为856件。其中，工商银行1734件，同比增长32.1%，占工商银行投诉总量的31.5%;农业银行1250件，同比增长56.4%，占比22.3%;中国银行911件，同比增长32.8%，占比20.6%;建设银行801件，同比增长29.4%，占比17.4%;邮储银行609件，同比增长32.4%，占比16.2%;交通银行335件，同比增长83.1%，占比8.1%。

图13国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为267件。其中，光大银行659件，同比增长112.6%，占光大银行投诉总量的14.6%;平安银行597件，同比减少12.2%，占比21.0%;浦发银行420件，同比增长45.3%，占比10.5%;民生银行412件，同比增长35.1%，占比10.4%;中信银行410件，同比增长43.9%，占比10.3%;华夏银行283件，同比增长100.7%，占比14.7%;兴业银行267件，同比增长16.1%，占比6.8%;招商银行257件，同比减少32.2%，占比6.9%;渤海银行228件，同比增长142.6%，占比65.5%;百信银行204件，同比增长70.0%，占比86.8%;广发银行183件，同比增长90.6%，占比8.3%;浙商银行67件，同比增长39.6%，占比23.8%;恒丰银行44件，同比增长120.0%，占比12.7%。

图14股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行24件，同比增长140.0%，占渣打银行投诉总量的40.0%;东亚银行15件，同比减少21.1%，占比6.3%;汇丰银行8件，同比增长33.3%，占比6.6%;富邦华一银行8件，占比57.1%。

图15外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

从理财类业务投诉情况来看，2021年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。

邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为320件。其中，邮储银行1010件，同比增长46.4%，占邮储银行投诉总量的26.9%;农业银行399件，同比增长49.4%，占比7.1%;中国银行348件，同比增长52.6%，占比7.9%;工商银行292件，同比减少41.4%，占比5.3%;建设银行182件，同比减少41.3%，占比4.0%;交通银行129件，同比减少8.5%，占比3.1%。

图16国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网

招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为75件。其中，招商银行164件，同比增长7.9%，占招商银行投诉总量的4.4%;光大银行131件，同比增长19.1%，占比2.9%;兴业银行128件，同比增长75.3%，占比3.2%;浦发银行113件，同比减少87.9%，占比2.8%;平安银行99件，同比减少60.9%，占比3.5%;中信银行88件，同比增长27.5%，占比2.2%;民生银行75件，同比增长5.6%，占比1.9%;广发银行34件，同比增长17.2%，占比1.5%;华夏银行24件，同比减少29.4%，占比1.2%;恒丰银行9件，同比增长28.6%，占比2.6%;渤海银行9件，同比减少35.7%，占比2.6%;浙商银行6件，同比减少40.0%，占比2.1%;百信银行3件，同比减少62.5%，占比1.3%。

图17股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位：件)图源：银保监会官网