“公司将为在此次疫情防控期间发生收入减少、还款困难等情况的客户提供特殊关怀服务。”近日陕西长银消费金融发布公告称，因陕西疫情，出现上述情况的用户可联系客服。

疫情之下，消费金融领域此类政策体现出金融机构的人文关怀。实际上信用卡业务作为银行重要的个人金融业务之一，也有类似政策，即行业中常说的“停息挂账”，也称个性化分期。经过协商，持卡人的债务最长可以分5年偿还。

不过，这项政策却成为一些中介机构的赚钱法宝。这类中介在多个互联网平台打出广告，宣称可以帮助信用卡持卡人和银行进行协商，办理免息分期还款，甚至“可以减免已产生的罚息和违约金”，并从中收取一定的服务费进行牟利。而或是为了尽快成功办理分期、或是受“可减免债务”的营销宣传所诱惑，咨询相关业务的用户不少。

所谓的委托协商还款符合银行的规定吗?其宣传内容是否属实?就此记者联系了多家银行的信用卡中心。多数官方客服回应表示，不建议持卡人通过这类中介机构代办业务，并提示委托过程中消费者可能面临多方面风险。

银行：信用卡逾期协商业务须本人申请办理

在疫情的影响下，不少银行信用卡持卡人面临较大的还款压力。此时“帮你处理信用卡逾期债务”、“减轻还款压力”的广告引起部分信用卡持卡人的关注。

这些广告的发布者通常是债务中介、法务公司、咨询公司，在前期沟通时，业务员通常解释称，其为持卡人办理的是信用卡“停息挂账”业务。

“停息挂账”也称个性化分期。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。

双方达成一致意见并签署分期还款协议的，发卡银行及其发卡业务服务机构应当停止对该持卡人的催收，持卡人不履行分期还款协议的情况除外。达成口头还款协议的，发卡银行必须留存录音资料。录音资料留存时间至少截至欠款结清日。

“业务合法合规，保证可以办好，办不好不收费。”上海某债务中介这样向消费者赵女士打包票。那么相关业务是否符合银行规定?中介的承诺又是否可信?就此记者电话咨询了银行方面。

多家银行信用卡服务中心的客服均回复称，协商还款业务由专门的工作人员负责。

中信银行信用卡客服回复表示，这块业务有专职部门处理。若用户确实还款困难，并发生一段时间的逾期，银行的协商还款专员会联系客户，根据持卡人的具体情况来达成一个协商还款方案。

中信银行方面同时强调，如用户需要办理协商还款业务，需要本人来电申请，不可由他人代办。光大银行信用卡中心的客服人员也表示，需要持卡人本人致电银行进行协商。广发银行信用卡中心的客服人员解释称，考虑到用户卡片的安全风险问题，所有的信用卡业务，无论是使用、办理还是支取都需要持卡人本人办理。

浦发银行信用卡客户中心的客服人员表示，有分期还款需求的用户可以主动联系银行方面进行协商。对于网络中宣称可处理信用卡债务的中介服务，对方表示，“建议浦发银行信用卡用户通过正当合法的途径获取自身合法利益。如果是委派第三方中介代为办理，可能需要提供委托书或是向银行出示委托协议等资料。”

招商银行信用卡客服表示，持卡人如要办理协商还款业务，需本人致电信用卡客服热线，客服人员将把用户的诉求反馈至账务部门，由专员联系处理。至于线上宣传的“委托办理服务”，招商银行信用卡方面表示“不建议用户这样操作。”首先，银行只会和持卡人本人或是直系亲属进行沟通;其次，选择这类业务消费者需要支付给中介机构一定的费用，增加额外负担;此外，协商结果如何，需要看具体的协商方案，效果不能保证。因此不建议用户选择这类方式，以免后续产生纠纷。用户有任何问题建议直接联系银行方面。

平安银行信用卡官方客服也建议，用户轻易不要相信网络中的“债务中介”，以免遭遇诈骗。“用户选择这些机构代为协商，必然需要将个人信息、信用卡账户信息等资料告知对方，这是非常不安全的。”平安银行信用卡方面提示，警惕委托中介过程中可能产生的资金、信息泄露的风险。

平安银行信用卡方面强调，用户申请办理协商还款，银行方面不会收取任何额外的费用。通常是按照用户的总欠款金额进行分期，用户分期按时偿还即可。至于总欠款金额如何认定，能否减免，需要根据用户的不同情况具体协商。“如何符合减免条件，本人申请也可以办理成功;如果不能减免，找市面上所谓的中介也不能保证申请成功。”

为了应对银行方面的上述要求，债务中介方面也是想出了多种对策。某家债务中介向消费者赵女士发来的委托合同显示，赵女士需提供银行流水、身份证复印件等重要私密个人资料。赵女士还被要求办理新的电话卡，并实名认证，且在当地随便拨打几个号码营造“正常使用”的假象。合同还要求赵女士承诺在援助期内不接所属银行电话、不与银行私下沟通，全程由该公司方面进行代办。

因申请门槛、分期手续费等，用户协商满意度低

记者梳理获悉，据多位信用卡逾期用户反映的情况，虽然有部分用户成功申请了分期还款，但被告知后期还款时每期仍需支付一定的手续费，这和用户理解的“停息挂账”略有出入。对协商结果不满意，或是持卡人尝试委托债务中介代为办理的原因之一。

例如，夏女士是民生银行的信用卡用户，因疫情原因加上遭遇网络诈骗，导致信用卡还款额超过其还款能力，于是其向民生银行申请“停息挂账”。夏女士被告知须先还款2400元，还款后获得的协商结果是分60期偿还，但每期须收取0.45%的手续费。由此计算可知，夏女士的本金为199198.85元，分60期还款，月还款金额为4216.37元(本金3319.98元+手续费896.39元)，综合年化利率(IRR单利)为9.84%。总还款金额为252982.2元。因要多还5万元左右的利息，夏女士对这一协商结果并不满意，表示希望民生银行方面可以减免分期手续费。

可以看到，因还款周期拉长，这笔额外费用的总额也达到了较为惊人的水平。这一结果也和用户群体所理解的“停息挂账”有所出入。此时，若中介机构广告称通过“专业法务团队”的帮助，能减免一部分债务、实现免息，对这类用户的诱惑不小。

除对个性化分期业务收取手续费这项不满以外，还有更多用户被银行方面告知不符合免息分期的条件，协商还款多时难有满意结果。例如，2021年11月20日，一位匿名用户在黑猫投诉反映称，因生意失败导致负债，于是与多家银行协商信用卡分期还款，大多协商成功，但光大银行方面要求其提供困难证明，或是家人住院等资料。该用户回复无相关材料后，光大银行方面告知其无法享受减息免息政策，给出的方案是3万元欠款分48期偿还，同时需要收取5000元左右的利息。该用户认为，其他多家银行的协商结果均是分60期还款，光大银行的上述方案令其难以接受。

约10日后，2021年12月3日，这件投诉显示“已结案”。该用户在评论中称，已办理个性化分期，原因是每月信用卡账单利息都以1000元左右翻滚，时隔十几天时间再谈，总的利息已增加到了6000元。“非常高的利息，没办法，也只能办了。”

对此，也有行业人士指出，“停息”不意味着没有任何费用或者如广告中宣称的“可以减免息费”，银行可能在还款期间计收年费、利息和其他费用。即个性化分期是对持卡人特殊情况的照顾，是银行根据实际情况与持卡人协商确定的结果，持卡人不能把减息免息当成理所应当的。

据浦发银行信用卡客户中心的客服人员解释，所谓的“停息”应是指协商成功后停止计算利息，以实际的欠款金额进行协商，至于银行如何计算利息、具体的还款方案、收费标准等以具体的协商内容为准。“收费水平没有超过《商业银行服务价格管理办法》规定的标准，都是合理的。”

关于个性化分期的收费问题，中信银行信用卡方面表示，“一般情况下会按规定收取分期手续费，银行方面会具体根据申请的账户综合情况，以及持卡人的具体情况进行判断。具体收费以实际情况为准。”至于后期这一费率水平是否会进行调整，“以银行安排为准”。

持卡人协商还款受阻，也为银行引来了不少投诉。在黑猫投诉平台，记者以“信用卡协商还款”为关键词，共搜索到14675条投诉帖，投诉对象涉及多家银行。

近年来信用卡业务也是银行投诉的重灾区。据银保监会消费者权益保护局发布的通报，银行机构收到的客户投诉主要包括信用卡、个人贷款、理财三项业务，信用卡使用人群最多、使用频次最高，客户投诉数量也最多。2021年一季度，银保监会及其派出机构接受并传送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%;2021年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，占投诉总量的54.8%。2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，占投诉总量的50.8%。

从各类银行信用卡业务投诉量来看，多数股份制银行投诉数量都偏高，国有银行整体投诉量也不低，少部分股份制银行和外资银行投诉量较少。从信用卡业务投诉的原因看，收费争议是其中一大方面，持卡人认为银行方面存在利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂、年费收取不合理等问题。

对此，2021年12月16日银保监会官方网站发布的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》也明确规定，在依法合规和有效覆盖风险的前提下，银行业金融机构应当科学确定信用卡息费水平，提升服务质效，持续采取有效措施，坚决促进信用卡息费水平合理下行。除现金提取业务外，银行业金融机构向违约或者逾期未还款的客户收取的息费总额不得超过其对应的已发生透支本金。在此背景下下一阶段银行业将如何改进产品和服务，提高经营管理水平，记者将继续关注。(记者 谢奀国 实习记者 席文)