6月2日，中国银行(601988)保险监督管理委员会北京监管局(以下简称北京银保监局)连发两张罚单，中国光大银行信用卡中心(以下简称光大信用卡中心)、中国民生银行信用卡中心(以下简称民生信用卡中心)均被责令改正，并处以80万元罚款，其违法违规事由都是“信用卡催收严重不审慎”。

《中国消费者报》记者调查发现，被处罚的两家银行信用卡中心2021年投诉量居高不下。在黑猫投诉等网络投诉平台，众多持卡人在投诉中称遭遇其暴力催收。

违规催收遭重罚

北京银保监局6月2日公布的行政处罚信息公开表(京银保监罚决字〔2022〕15号)显示，光大信用卡中心因信用卡催收严重不审慎，被责令改正，并给予合计80万元罚款的行政处罚，处罚日期为今年5月26日。民生信用卡中心也于同日受到责令改正、罚款80万元的处罚，违规事由和光大信用卡中心如出一辙。

根据上述行政处罚信息公开表，北京银保监局处罚的依据是《银行业监督管理法》第四十六条。记者注意到，该法第四十六条规定，银行业金融机构有下列情形之一，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处20万元以上50万元以下罚款;情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证;构成犯罪的，依法追究刑事责任：未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的;拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的;提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的;未按照规定进行信息披露的;严重违反审慎经营规则的;拒绝执行本法第三十七条规定的措施的。

一位银行业人士对《中国消费者报》记者表示，80万的罚款金额超过了该条款规定的罚款上限，说明两家银行信用卡中心存在多项违法违规行为，情节比较严重。

暴力催收投诉多

今年3月，银保监会发布了《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》。通报显示，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务的投诉最为集中，占投诉总量的比重为49.6%。

记者统计发现，2021年，光大信用卡消费投诉量达到了14967件，在股份行中排名首位，其中有两个季度高居投诉榜首。民生信用卡全年投诉量超过1.3万件，居股份行第五位。

光大银行发布的2021年年报显示，报告期内，共受理客户投诉132972件，投诉量较高的业务为银行卡业务、债务催收业务、贷款业务。民生银行(600016)也在2021年年报中称，全年受理投诉超过10万件，信用卡业务占比较高。

到底是什么违规行为引发大量投诉呢?记者6月10日在黑猫投诉平台以“光大银行(601818)催收”为关键词进行检索，共找到852条相关投诉。其中，多位消费者投诉称光大信用卡中心催收违规，包括委托外包公司暴力催收、泄露个人信息、电话短信威胁、电话骚扰等。

民生信用卡在该平台上有近600条催收投诉。消费者骆小姐5月28日投诉称，自己在和银行协商好分期还款后，一大早收到两条催收短信，内容为“你已被我行正式列为起诉人员，开庭文书将快递发送户籍地址，请下午3点前处理可撤案”。多数投诉人反映，民生信用卡中心催收人员采取上门恐吓、连续打电话等方式催收。

记者调查发现，信用卡违规催收已成为消费者投诉重灾区，这一点也可以从广东银保监局发布的广东银行业2021年投诉数据中得到验证。通报显示，2021年该局共收到投诉16436件，其中转送信用卡投诉数量10492件，信用卡业务投诉主要集中在协商还款、反映催收及征信纠纷、息费及定价争议等问题，占比分别为60.67%、19.78%和17.33%。

规范信用卡催收

据记者了解，针对消费者反映强烈的催收问题，中国银行业协会于2021年11?29?下发了《信用卡催收?作指引(试行)》(以下简称《指引》)，对催收行为、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、行业健康发展以及自律惩戒等方面进行了明确规范。《指引》已于今年1月1日执行。

《指引》明确，催收人员未经债务?同意，严禁在晚10点后?早8点前进?电话、外访催收，通话频次要控制在合理及必需的范围内。《指引》要求，严禁对与债务?关的第三?进?催收或骚扰，联系第三?不得透露债务?的详细?款信息和?款?额，但可询问债务?的联系信息，或请其代为转告债务?与银?联系;当第三?明确要求不得联系时，经确认其为?关第三?，则催收?员应限制后续联系?为。对于委外催收，除在准入、合规管理、投诉管理、考核机制以及转包、惩戒等方面进行明确规定外，还严禁采用骚扰、恐吓、欺诈、威胁等不当手段开展催收。

5月19日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》，对催收行为做了禁止性规定，不得存在：未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息;冒用行政机关、司法机关等名义实施催收;采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段;采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

北京两高律师事务所律师董正伟接受《中国消费者报》记者采访时表示，催收机构冒充公检法人员催收，给借款人亲戚朋友打电话和发短信，恶意骚扰等催收行为属于软暴力催收，是监管部门明确禁止的违法行为。如果消费者遇到假冒公检法催收或者上门催收行为，可以要求催收人员提供详细工作单位、联系方式，及时保留证据，然后向监管机构投诉或者报警。(记者聂国春)